Design of a customer complaint management system : a case study of steel manufacturing - Dechakom Boonma (Chulalongkorn University, 2002)
วิทยานิพนธ์นี้ได้ทำการศึกษา การออกแบบการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ของบริษัทแห่งหนึ่งซึ่งทำการผลิตเหล็กแผ่นรีดเย็น เพื่อลดระยะเวลาการดำเนินการข้อร้องเรียน โดยเริ่มตั้งแต่กระบวนการตรวจสอบข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เกิดจากผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงตามคุณภาพ การวิเคราะห์สาเหตุและการแก้ปัญหาเพื่อป้องกันการเกิดซ้ำของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงตามคุณภาพ รวมถึงการออกแบบฐานข้อมูลเพื่อช่วยในการวิเคราะห์และป้องกันการเกิดซ้ำของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงตามคุณภาพ ผู้เขียนได้นำการวิเคราะห์แผนภูมิแสดงเหตุและผล (Cause and effect diagram) มาใช้เพื่อวิเคราะห์ระบบการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า และระบุประเด็นหลักโดยอาศัยการวิเคราะห์แบบพาเรโต (Pareto)และการใช้แนวคิดในการกำจัดของเสีย (3M, Muri, Mura, Muda) เพื่อการออกแบบระบบการจัดการข้อร้องเรียนโดยรวม เมื่อทำการเปรียบเทียบก่อนและหลังการใช้ระบบการจัดการข้อร้องเรียนที่ถูกออกแบบขึ้น ผลการเปรียบเทียบแสดงให้เห็นว่า เกิดผลตามวัตถุประสงค์อย่างมีนัยสำคัญ กล่าวคือ ลดระยะเวลาโดยเฉลี่ยของการดำเนินการข้อร้องเรียนจากลูกค้าลง 39.7 วัน จาก 69.3 วัน หรือ 56.9%นอกจากนี้ยังเกิดผลพลอยได้จากการลดค่าใช้จ่ายในการชดเชยผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงตามคุณภาพ ลง 3.6 ล้านบาท หรือ 63.46 % ในช่วงระยะเวลาที่ทำการศึกษา ข้อสังเกตจาการวิจัยครั้งนี้คือ ระบบการจัดการข้อร้องเรียนดังกล่าวยังสามารถที่นำไปประยุกต์ใช้ได้อีกหลายหน่วยงานในอนาคต