ANALISIS CUSTOMER CHURN PADA SEKOLAH MUSIK INDONESIA (SMI) CABANG GRAHA FAMILY SURABAYA - Oktavilia Margaret Suryadinata (2015)
Sekolah Musik Indonesia (SMI) cabang Graha Family, sebagai salah satu lembaga edukasi musik mencoba memasuki industri edukasi musik di Surabaya mulai tahun 2011. Namun seiring dengan berjalannya waktu, manajemen menemukan fakta bahwa ternyata churn rate siswa SMI juga cukup tinggi yaitu sebesar 39,13% di tahun 2012 dan 40,30% di tahun 2013. Penelitian ini akan menganalisa faktor-faktor penyebab customer churn yaitu customer satisfaction, switching cost, dan service price pada SMI dengan variabel mediasi customer status. Populasi penelitian ini adalah siswa SMI cabang Graha Family Surabaya dengan sampel siswa SMP, SMA, dan S1. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode PLS-SEM karena sampel penelitian kecil yaitu 30 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh terhadap customer status dan customer churn. Dengan demikian pihak SMI cabang Graha Family Surabaya harus memperhatikan secara intens hal-hal yang berkaitan dengan customer satisfaction seperti service quality terutama pada core business SMI untuk meningkatkan customer satisfaction dan menurunkan probabilitas customer churn.