PENGARUH KAPABILITAS INOVASI PERUSAHAAN TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CORPORATE REPUTATION DAN BRAND IMAGE PADA OLYMPIC FURNITURE: PERSPEKTIF B2B - LIANA CIPTA SIDI YOEL, 041311223046 (2018)
Kapabilitas Inovasi merupakan faktor penting bagi keberhasilan perusahaan, baik dalam produk maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan B2B (Business to Business) atau B2C (Business to Customer). Perusahaan cenderung menjalin dan mempertahankan hubungan pelanggan B2B (retail) agar loyalitas yang ditimbulkan dapat berjalan dalam jangka panjang dalam menjual barang-barang perusahaan kembali ke pelanggan end-user. Sebagai perusahaan yang telah lama berdiri, terdapat hambatan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan B2B. Diperlukan reputasi perusahaan yang baik dan citra merek yang kuat dalam menarik minat pelanggan B2B. Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan pengaruh kapabilitas inovasi perusahaan PT.Graha Multi Bintang terhadap loyalitas pelanggan B2B melalui reputasi perusahaan dan citra merek nya yaitu Olympic Furniture. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif yang menitikberatkan pada pengujian hipotesis, menggunakan data yang bisa terukur dan dapat menghasilkan kesimpulan. Sampel yang digunakan berjumlah 52 toko retail (Surabaya, Sidoarjo, Malang, Kediri, Madura, dan Lamongan). Teknik analisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan program Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kapabilitas inovasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan B2B melalui reputasi perusahaan PT.Graha Multi Bintang berpengaruh signifikan. Sedangkan kapabilitas inovasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan B2B melalui citra merek nya yaitu Olympic Furniture tidak berpengaruh signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan dapat menjadi mediasi pengaruh kapabilitas inovasi terhadap loyalitas pelanggan B2B. Hasil menunjukkan bahwa semakin baik reputasi perusahaan dalam menginovasi produk maupun jasa, maka semakin loyal pelanggan B2B ke perusahaan PT.Graha Multi Bintang. Sedangkan citra merek Olympic Furniture tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan B2B dalam kapabilitas inovasi perusahaan.