Analisis Pengaruh E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Pada Aplikasi Kai Access Menggunakan Metode Partial Least Square – Structural Equation Modelling (Pls-Sem) - Najibullah Ulul Albab (2020)
PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengalami peningkatan penumpang pada tahun 2018 hal ini salah satunya disebabkan oleh penambahan layanan pembelian tiket melalui KAI Access yang merupakan platform pembelian tiket melalui mobile apps yang juga bersaing dengan platform swasta yang telah bekerjasama dengan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui loyalitas pengguna KAI Access dalam membeli tiket kereta api dengan menganalisa pengaruh e-satisfaction dan e-trust terhadap e-loyalty dan dapat memberikan rekomendasi untuk memperbaiki layanan penjualan tiket aplikasi berdasarkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan aplikasi terhadap aplikasi. Tahapan dalam penelitian ini yaitu meliputi penentuan model dan hipotesis, penentuan populasi dan sampel, perancangan kuesioner, penyebaran dan pengumpulan kuesioner, penyebaran dan pengumpulan kuesioner, pengolahan data, analisis hasil menggunakan metode PLS-SEM dan penyusunan rekomendasi. Penelitian ini menggunakan 400 responden dari pengguna aplikasi KAI Access yang pernah menggunakan layanan pembelian tiket lebih dari tiga kali dan berada pada DAOP 8 Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model mampu menjelaskan 63,4% varians pada variabel e-loyalty dipengaruhi oleh e-satisfaction dan e-trust. Rekomendasi yang dapat diberikan kepada pengembang aplikasi adalah menambah 9 fitur yaitu pengingat saat tiket dapat dibeli, fitur pembelian tiket yang terjadwal otomatis, fitur saved contact, menambahkan informasi kejelasan spesifikasi kereta yang akan dibeli, mengirim email berisi dokumen pembayaran pesanan tiket, menambahkan fitur two-phase authentication, bekerja sama dengan payment gateway lain untuk tiket kereta api lokal, dan gerbang peron otomatis menggunakan e-ticket. Perusahaan dapat lebih berfokus pada program yang membangun kepercayaan pelanggan sehingga pelanggan dapat melakukan pembelian kembali melalui KAI Access.