PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN DIMEDIASI OLEH VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN PADA LABORATORIUM KLINIK CITO

• Main Author: ALBERT ALRA YORDANUS
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian
• Published: 2020
• Subjects: H Social Sciences; HB Economic Theory
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/97327/1/1.%20HALAMAN%20JUDUL.pdf; http://repository.unair.ac.id/97327/2/2.%20ABSTRAK%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97327/3/3.%20DAFTAR%20ISI%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97327/4/4.%20BAB%201%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97327/5/5.%20BAB%202%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97327/6/6.%20BAB%203%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97327/7/7.%20BAB%204%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97327/8/8.%20BAB%205%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97327/9/9.%20DAFTAR%20PUSTAKA%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97327/10/10.%20LAMPIRAN%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97327/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Revolusi industri 4.0 menyebabkan peningkatan persaingan dalam pemasaran secara global, salah satunya pada jasa layanan kesehatan. Penelitian ini menggunakan Laboratorium Klinik CITO cabang Surabaya. Banyaknya persaingan pada bidang klinik laboratorium di kota Surabaya menjadikan Laboratorium Klinik CITO berusaha meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan meningkatka perceived value dan service quality melalui kepuasan pelangganya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif metode survey dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner. Kemudian data dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda dengan uji mediasi menggunakan sobel test. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pasien Labotatorium Klinik CITO meningkat seiring dengan peningkatan perceived value dan service quality. Selain itu, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien Laboratorium Klinik CITO memediasi hubungan antara perceived value dan service quality terhadap loyalitas.