Chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long - Trần, Thị Nga (2016)
Tổng quan tình hình những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ IB trong các NH. Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ IB, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài 6 lòng của khách hàng. Nghiên cứu những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn ra một mô hình phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long. Khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ IB của BIDV Thăng Long bằng mô hình đã lựa chọn, đánh giá thành công hạn chế và nguyên nhân. Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng những kết quả đã đạt được, hạn chế những tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ IB cho BIDV Thăng Long và làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này.