ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PERUSAHAAN PADA Cv. JAZZA COMM DI BLITAR

• Main Author: GESANG WIDAKDO, 049812296/E
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian
• Published: 2003
• Subjects: HF5549-5549.5 Personnel management. Employment; TS156 Quality control and management
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/45937/1/B%2052-03%20Wid%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/45937/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Skripsi ini mengambil judul "Analisis Pengaruh Persepsi Konsumen Atas Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Konsumen Perusahaan Pada cv. Jazza Comm Di Blitar". Semakin ketatnya persaingan antar perusahaan dalam usaha komputer mengharuskan perusahaan lebih kreatif dalam mempertahankan komsumennya. Sehingga perusahaan semakin menyadari bahwa dengan mempertahankan konsumen lebih menguntungkan dari pada mengejar pangsa pasar atau mengurangi biaya. Salah satu jalan yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan konsumennya adalah dengan meningkatkan penanganan atas keluhan yang disampaikan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh (positif) persepsi konsumen atas penanganan keluhan terhadap loyalitas konsumen pada Cv. Jazza Comm yang pernah menyampaikan keluhan pada CV. Jazza Comm yang tercatat dalam database dalam jangka waktu setahun baik yang disampaikan melalui tatap muka langsung maupun telephone dengan pihak CV. Jazza Comm. Pengukuran persepsi dengan menggunakan skala ordinal dengan 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju) sedangkan loyalitas konsumen diukur dengan 4 indikator perilaku dengan menggunakan skala ordinal 1 (pasti tidak) hingga 5 (pasti ya). Tehnik analisis yang sesuai dengan tujuan penelitian adalah menggunakan Regresi linier berganda. Penggunaan regresi yang di dapat sebagai pendekatan adalah Y = 0,486 + 0,379 Xl + 0,153 X2 + 0,333 X3. Koefisien R2 (determinasi berganda) adalah sebesar 0,723. Koefisien tersebut menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas (perilaku karyawan, kecepatan menangani keluhan dan kompensasi yang diberikan perusahaan) secara bersamasarna terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 72,3%, sedangkan sisanya sebesar 27,7% dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar model. Sebagai saran, cv.Jazza Comm di Blitar hendaknya mempertahankan kemampuan perilaku karyawan dalam manangani keluhan konsumennya dan berupaya lebih meningkatkan aspek kecepatan dan pemberian ganti rugi dalam penanganan keluhan.