ANALISIS PENGARUH VARIABEL-VARIABEL KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN SURABAYA
Proses pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Surabaya sekarang ini dinilai beberapa wajib pajak masih belum menggembirakan. Kesadaran warga kota untuk membayar pajak juga belum optimal. Kurangnya efektifitas promosi dan sosialisasi menyebabkan minimnya pengetahuan ma...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Theses and Dissertations NonPeerReviewed |
| Language: | Indonesian |
| Published: |
2001
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://repository.unair.ac.id/47247/1/B%20130-01%20Muh%20a.pdf http://repository.unair.ac.id/47247/ http://lib.unair.ac.id |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Institution: | Universitas Airlangga |
| Language: | Indonesian |
| Summary: | Proses pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Surabaya sekarang ini dinilai beberapa wajib pajak masih belum menggembirakan. Kesadaran warga kota untuk membayar pajak juga belum optimal. Kurangnya efektifitas promosi dan sosialisasi menyebabkan minimnya pengetahuan masyarakat tentang Pajak Bumi dan Bangunan.
Pelayanan merupakan salah satu faktor penting untuk dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat wajib pajak. Untuk mewujudkan kepuasan wajib pajak, Kantor Pelayanan PBB harus berusaha memenuhi apa yang diinginkan olehwajib pajak. Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak ini diantaranya adalah variabel bukti langsung ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty) dan jaminan kepastian penyelesaian proses pelayanan ( assumnce ).
Penelitian ini berusaha mencari tahu apakah ada pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan PBB Surabaya terhadap kepuasan yang diperoleh wajib pajak sebagai konsumen perpajakan, serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh varia belvarlabel tersebut secara bersama-sama terhadap kepuasan wajib pajak. Penelitian ini juga ingin memperoleh gambaran mengenai kinerja Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak di wilayah Kota Surabaya . Berbagai data yang diperoleh dianalisa secara kuantitatif untuk memperoleh nilai yang bisa memberikan jawaban atas hipotesis yang dirumuskan.
Dari hasil kajian literatur dan dokumen serta observasi lapangan terhadap wajib pajak yang mengajukan· proses pelayanan di Kantor Pelayanan PBB Surabaya diketahui bahwa ada pengaruh variabelvariabel bukti langsung. keandalan. daya tanggap, empati dan jaminan keyakinan penyelesaian proses pelayanan yang dipersepsikan terhadap kepuasan wajib pajak dengan nilai yang cukup besar, yaitu sebesar 75,9%.
Dari penelitian ini juga diketahui bahwa ada beberapa hal yang harus diprioritaskan oleh Kantor Pelayanan PBB Surabaya dalam memberikan pelayanan, yaitu variabel empati masyarakat serta variabel jaminan keyakinan penyelesaian proses pelayanan. Variabel daya tanggap yang disajikan oleh Katyawan Kantor Pelayanan PBB sudah cukup bague dan perlu dipertahankan. Sedangkan dua variabel, yaitu variabel bukti langsung dan keandalan pelayanan diberikan cukup, dan wajib pajak menganggap kedua variabel tersebut biasa saja. |
|---|