ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA PENGGUNA LISTRIK PRABAYAR PT. PLN (PERSERO) RAYON NGAGEL SURABAYA

• Main Author: ANA AMILATUS SOLICHA, 081411831011
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2018
• Subjects: QA273-280 Probabilities. Mathematical statistics; QA276-280 Mathematical Analysis
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/73013/1/KKC%20KK%20ST.S%2029%20-18%20Sol%20a-Abstrak.pdf; http://repository.unair.ac.id/73013/2/KKC%20KK%20ST.S%2029%20-18%20Sol%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/73013/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

PT. PLN (Persero) di Indonesia memiliki 2 program unggulan yaitu listrik pasca bayar dan listrik prabayar. Listrik prabayar adalah program dengan cara pelanggan membeli voucher listrik terlebih dahulu baru kemudian dapat menikmati aliran listrik. Voucher listrik sudah tersedia di ribuan loket di seluruh Indonesia. Untuk mengevaluasi kinerja suatu perusahaan digunakan pengukuran kualitas produk pada lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Pada penelitian ini untuk menganalisis kepuasan pelanggan rumah tangga pengguna listrik prabayar menggunakan empat metode yaitu CSI, analisis faktor, regresi logistik biner, dan gap. Hasil CSI menunjukkan bahwa pelanggan rumah tangga pengguna listrik prabayar sangat puas dengan pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Ngagel Surabaya. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan rumah tangga berdasarkan analisis faktor dapat dikelompokkan sebagai kesesuaian harga/biaya, penyampaian keluhan, kemudahan dalam pembelian dan penggunaan voucher, sikap dan tata krama petugas, meter prabayar, profesional petugas dan pemasangan listrik prabayar. Faktor yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan rumah tangga pengguna listrik prabayar dengan menggunakan analisis regresi logistik biner yaitu kesesuaian harga/biaya, penyampaian keluhan, kemudahan dalam pembelian dan penggunaan voucher, sikap dan tata krama petugas, meter prabayar dan profesional petugas. Tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga berdasarkan perhitungan APPER adalah pelanggan rumah puas dengan pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Ngagel Surabaya. Aspek pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pelayanan berdasarkan analisis GAP adalah pembayaran listrik prabayar lebih irit dibandingkan dengan paska bayar, ketersediaan akses informasi dan penyampaian keluhan yang mudah, tidak sering terjadi gangguan dalam pengisian voucher/token listrik, petugas cepat dalam pemasangan indikator meteran baru dan waktu antara pengajuan pemasangan dan pemasangan listrik prabayar tepat waktu.