PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE, DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR GROUP DI SURABAYA TIMUR

• Main Author: FARIDA TRI HASTUTI, 041514353027
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: English; Indonesian
• Published: 2018
• Subjects: HD28-70 Management. Industrial Management
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/76626/1/abstrak.pdf; http://repository.unair.ac.id/76626/2/full%20text.pdf; http://repository.unair.ac.id/76626/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Seiring dengan perkembangan zaman sekarang ini, lembaga bimbingan belajar tidak hanya melayani para lulusan SMA yang ingin melanjutkan ke perguruan tinggi tetapi mulai mengembangkan program belajar untuk tingkat SD, SMP, dan SMA. Terdapat pola-pola pengajaran berbeda yang ditawarkan oleh bimbingan-bimbingan belajar untuk menarik pelanggan. Dalam penelitian ini pola pengajaran yang yang ditawarkan oleh lembaga-lembaga bimbingan belajar yang menjadi objek penelitian adalah pola pengajaran group. Lembaga Bimbingan Belajar Group adalah lembaga nonformal yang menawarkan sistem pengajaran yang memenuhi kebutuhan siswa didik dengan fokus pada permintaan spesifik dari setiap pelanggan yang mempunyai karakteristik kebutuhan berbeda dari segi pelayanannya. Mempertahankan pelanggan yang setia dan keunggulan kompetitif adalah hal penting bagi perusahaan. Perusahaan dituntut untuk menyediakan sistem layanan yang berkualitas bagi pelanggan. Sistem layanan dalam industri jasa yang menjadi variabel dalam penelitian adalah adanya service quality. Pelanggan dapat mengukur layanan jasa tersebut dengan menggunakan service quality. Untuk sebuah brand yang belum dikenal secara luas oleh masyarakat umum, konsumen akan berspekulasi dari adanya service quality dari perusahaan tersebut. Brand image akan membentuk tingkatan kualitas terhadap sebuah perusahaan. Manfaat yang diterima oleh pelanggan sebanding dengan kualitas yang dirasakan. Kualitas yang dirasakan oleh pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan customer value, sedangkan menarik dan mempertahankan pelanggan yang loyal merupakan salah satu keunggulan kompetitif jangka panjang bagi perusahaan. Responden dalam penelitian ini adalah siswa didik yang menggunakan sistem layanan pengajaran di lembaga bimbingan belajar group, yaitu siswa SMP tingkat 8-9 dan SMA tingkat 10-11. Sebanyak 141 data kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling. Data sampel diolah dengan menggunakan PLS SEM 3. Dari hasil penelitan terdapat 2 (dua) variabel yang tidak mempunyai hubungan langsung dan signifikan terhadap customer loyalty, yaitu service quality dan brand image. Pemasar dapat membangun image sebuah perusahaan dengan meningkatkan service quality. Dengan adanya peningkatan service quality, perusahaan dapat meningkatkan value. Pelanggan akan mempertimbangkan value setelah mendapat manfaat dari penawaran yang diberikan oleh perusahaan