#TITLE_ALTERNATIVE#

• Main Author: THERESIA ANGELINA (NIM 29109310) ; Pembimbing : Ir. Satya Aditya Wibowo, MBA, ARRESTY
• Format: Theses
• Language: Indonesia
• Online Access: https://digilib.itb.ac.id/gdl/view/15033
• Institution: Institut Teknologi Bandung

Dibukanya Jalan Tol Cipularang pada tahun 2005 memberikan pilihan alternatif bagi orang-orang yang ingin bepergian dari Bandung ke Jakarta maupun sebaliknya. Jalan Tol Cipularang membuat akses antara Jakarta dan Bandung menjadi semakin mudah, dengan jarak tempuh yang semakin dekat dan waktu tempuh yang lebih pendek. Keberadaan jalan tol ini membuka peluang bisnis baru, khususnya bagi penyedia jasa transportasi darat untuk menyediakan layanan transportasi yang lebih handal. Shuttle service dilihat sebagai salah satu jasa transportasi yang dapat memberikan layanan yang lebih cepat, dapat diandalkan, aman, dan nyaman bagi penumpang. CV. Citra Tiara yang didirikan pada tahun 2005 merupakan perusahaan yang menyediakan layanan shuttle. Melalui merk “Citi Trans”, perusahaan ini merupakan pelopor penyedia executive shuttle service yang memperkenalkan personal seat system. Dalam dua tahun terakhir, Citi Trans tidak pernah mencapai target okupansi yang ditetapkan oleh pihak manajemen. Hal ini merupakan imbas dari semakin ketatnya persaingan di industri jasa shuttle. Dan juga karena tidak tercapainya kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh Citi Trans. Untuk mengetahui apa penyebab dari tidak tercapainya target okupansi perlu ditemukan terlebih dahulu akar penyebab masalah. Perlu dilakukan analisa dari segala sisi seperti analisa internal, analisa situasi bisnis, dan juga analisa kualitas pelayanan. Analisa internal dilakukan dengan melakukan analisa pada strategi korporat, strategi bisnis, Segmenting, Targeting and Positioning (STP), dan Marketing Mix (7P) Citi Trans. Analisa situasi bisnis dilakukan dengan melakukan analisa Porter’s Six Forces dan 5C pada lingkungan bisnis Citi Trans. Analisa kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) dengan melakukan pengukuran pada lima dimensi service quality (SERVQUAL). Berdasarkan hasil analisa tersebut, didapatkan akar penyebab masalah adalah kurangnya jumlah pool yang dimiliki oleh Citi Trans sehingga menyebabkan kurangnya variasi rute/tujuan yang ditawarkan kepada para pelanggan dan tidak terpenuhinya keinginan/harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Citi Trans. Hasil akhir dari penelitian ini adalah untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan kepada Citi Trans beserta program dan rencana implementasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya usulan yang diberikan tersebut diharapkan tingkat okupansi ke depan bisa mencapai target yang ditetapkan oleh manajemen Citi Trans.