Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

• Main Author: Yunita Aliya Wijayani
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian
• Published: 2012
• Subjects: HG4301-4480.9 Trust services. Trust companies
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/105752/1/1.%20HALAMAN%20JUDUL.pdf; http://repository.unair.ac.id/105752/2/2.%20DAFTAR%20ISI.pdf; http://repository.unair.ac.id/105752/3/3.%20ABSTRAK.pdf; http://repository.unair.ac.id/105752/4/4.%20BAB%20I%20PENDAHULUAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/105752/5/5.%20BAB%20II%20LANDASAN%20TEORI.pdf; http://repository.unair.ac.id/105752/6/6.%20BAB%20III%20METODE%20PENELITIAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/105752/8/7.%20BAB%20IV%20HASIL%20PENELITIAN%20DAN%20PEMBAHASAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/105752/7/8.%20BAB%20V%20KESIMPULAN%20DAN%20KESIMPULAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/105752/9/9.%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/105752/10/10.%20LAMPIRAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/105752/; http://www.lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasaan pelanggan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Tipe penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan exploratif. Variabel independent dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan dan variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang travel Cipaganti cabang Surabaya dengan jumlah subyek penelitian sebanyak 49 orang. Alat pengumpulan data berupa kuesioner dengan menggunakan skala likert dari skala loyalitas pelanggan sebanyak 27 item, skala kepuasan pelanggan sebanyak 50 item dan skala kepercayaan merek sebanyak 31 item. Analisis data dilakukan dengan teknik statistik analisis regresi linier berganda dengan bantuan program statistik SPSS 19,0 for windows. Dari hasil analisis data penelitian, diperoleh taraf determinasi 0,627. Hal ini menunjukkan variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek memberikan sumbangan sebesar 62,7% dalam pembentukan loyalitas pelanggan. Sedangkan besar pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan mempunyai koefisien korelasi sebesar 0,636 dan variabel loyalitas pelanggan dengan kepercayaan merek mempunyai koefisien korelasi 0,685. Hal ini berarti variabel yang memberikan sumbangan terbesar dalam terbentuknya loyalitas pelanggan travel Cipaganti cabang Surabaya adalah kepercayaan merek. Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh hipotesis alternative dalam penelitian ini diterima.