Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Dan Servicescape Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Berdasarkan Metode Structural Equation Modeling Dengan Pendekatan Partial Least Square (Studi Kasus Pada Bank Bri Kantor Cabang Kediri)
Persaingan bisnis perbankan yang ketat menyebabkan bank-bank di Indonesia, tak terkecuali Bank BRI Kantor Cabang Kediri untuk berlomba-lomba dalam mempertahankan eksistensinya. Hal tersebut dilakukan dengan merancang sebuah strategi yang dapat menumbuhkan kepuasan dan loyalitas nasabah, seperti cust...
Saved in:
| Summary: | Persaingan bisnis perbankan yang ketat menyebabkan bank-bank di Indonesia, tak terkecuali Bank BRI Kantor Cabang Kediri untuk berlomba-lomba dalam mempertahankan eksistensinya. Hal tersebut dilakukan dengan merancang sebuah strategi yang dapat menumbuhkan kepuasan dan loyalitas nasabah, seperti customer relationship management dan servicescape. Penelitian ini bertujuan untuk memodelkan dan mengetahui seberapa besar pengaruh customer relationship management ( ) dan servicescape ( ) terhadap kepuasan nasabah ( ) dan loyalitas nasabah ( ) Bank BRI Kantor Cabang Kediri. Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah accidental sampling dengan jumlah sampel sebesar 100 responden. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan Partial least Square (SEM-PLS) melalui software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menujukkan bahwa customer relationship management ( ) berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan nasabah ( ) maupun loyalitas nasabah ( ). Hal yang sama juga berlaku pada servicescape ( ) yang memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah ( ) dan loyalitas nasabah ( ). Namun, kepuasan nasabah ( ) ternyata tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah ( ). Oleh karena itu, Bank BRI Kantor Cabang Kediri perlu meningkatkan customer relationship management dan servicescape perusahaan sehingga kepuasan dan loyalitas nasabah dapat terwujud. |
|---|