PENGEMBANGAN MODEL LOYALITAS JASA PELAYANAN KEPERAWATAN BERDASARKAN THEORY OF SERVQUAL DAN AMEIRICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (ACSI)

• Main Author: Pratiwi Yulisnsari, -
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: English
• Published: 2017
• Subjects: RT1-120 Nursing; RT89-120 Specialties in nursing
• Online Access: https://repository.unair.ac.id/134499/1/01%20PENGEMBANGAN%20MODEL%20LOYALITAS%20JASA%20PELAYANAN.pdf; https://repository.unair.ac.id/134499/; http://www.lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Pendahuluan: Loyalitas pelanggan terhadap suatu layanan di Rumah Sakit merupakan salah satu indikator utama apakah pelayanan yang diberikan berkualitas dan dapat memuaskan pelanggan atau tidak, pelanggan yang merasa tidak puas terhaddp suatu layanan akan menceritakan kepada orang lain dan berdampak pada menurunnya kinerja Rumah Sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan model loyalitas jasa pelayanan keperawatan berdasarkan theory of servqual dan American Customer Satisfaction Index (ACS/). Metode: Jenis penelitian ini adalah deskriptif korelasional dengan pendekatan cross sectional yang melibatkan 108 responden yang dipilih secara cluster sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan metode kuantitatif (dengan kuesioner) dan kualitatif ( dengan focus group discussion/ FGD). Data penelitian kemudian dianalisa dengan Partial Least Squre (PLS) untuk menguji faktor yang mempengaruhi model loyalitas jasa pelayanan keperawatan. Basil: Variabel penelitian dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan pada variabel laten apabila nilai t statistik pada hasil iner model> 1.96, hasil penelitian nlenunjukkan customer expeciatlon berpcran terhadap perceived quality (t=5.483), customer expectation berperan tcrhadap perceived value (t=2.767), customer expectation tidak nlempengaruhi satisfaction (t=1.322), perceived quality dapat meningkatkan perceived value (t=3.896), perceived quality dapat meningkatkan satisfaction (t=2.128), perceived value dpat meningkatkan satisfaction (t=3'.538), satisfaction dapat meningkatkan loyality (t=4.327). Diskusi: Loyalitas pelanggan dapat dibentuk dengan didahului oleh membangun ekspektasi pelanggan terhadap layanan yang akan diberikan. Ekspektasi pelanggan yang terlalu tinggi terhadap layanan akan menyebabkan pelayanan yang diterima tampak lebih rendah kualitasnya. Melalui" pengembangan model ini perawat dapat memberikan layanan tcrbaik yang dapat m~lnbentuk ekpektasi pelanggan dengan membangun word of mouth, personal 1~ecds, external communication dan menjaga past experience dengan layanan yang berkualitas. Oleh karella itu Rumah Sakit sebagai penyedia layanan kesehatan diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang berkualitas.