ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUMAHAN DEMANGAN REGENCY LAMONGAN DENGAN METODE SERVQUAL

• Main Author: EIK CHASSANAL K. P.
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian
• Published: 2015
• Subjects: HD Industries. Land use. Labor
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/39420/2/1.%20HALAMAN%20JUDUL.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/1/2.%20DAFTAR%20ISI.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/3/3.%20ABSTRAK.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/4/4.%20BAB%201%20PENDAHULUAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/6/5.%20BAB%202%20TINJAUAN%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/5/6.%20BAB%203%20METODOLOGI%20PENELITIAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/9/7.%20BAB%204%20GAMBARAN%20UMUM.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/10/8.%20BAB%205%20HASIL%20ANALISIS.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/7/9.%20BAB%204%20KESIMPULAN%20DAN%20SARAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/8/10.%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/11/11.%20LAMPIRAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/39420/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Perkembangan industri perumahan yang ditandai dengan meningkatnya permintaan masyarakat akan kebutuhan perumahan, menuntut setiap pengembang untuk selalu dapat mengikuti kebutuhan dan keinginan pasar, sehingga mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk meningkatan kepuasan pelanggan adalah dengan mengupayakan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat harapan dan tingkat persepsi dari jasa yang dirasakan oleh pelanggan, serta menentukan atribut dalam dimensi SERVQUAL yang harus diutamakan dalam rangka perbaikan kepuasan pelanggan. Penelitian ini termasuk kedalam penelitian survey. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah warga perumahan Demangan Regency yang memiliki dan sudah menempati rumah tipe 57 � 76 sebanyak 218, sedangkan sampel yang diambil sebanyak 70 sampel. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode Importance Performance Analysis. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa harapan konsumen lebih tinggi dari persepsi yang dialami konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak Demangan Regency. Selanjutnya berdasarkan hasil IPA (Importance Performance Analysis) ditemukan bahwa terdapat atribut 5 dimensi kualitas pelayanan yang harus diutamakan dalam rangka perbaikan yaitu: (1) tangible (desain rumah, sistem keamanan lingkungan perumahan, kesesuaian harga rumah terhadap performa produk rumah tinggal, dan kualitas ruang kantor pemasaran pengembang); (2) reliability, yaitu kemudahan proses administrasi; (3) assurance, yaitu keramahan dan kesopanan karwayan pengembang dalam melayani pelanggan; (4) responsiveness, yaitu kecepatan tanggapan oleh pengembang terhadap keluhan dari pelanggan, dan kecepatan pemberian informasi penyelesaian urusan administrasi; (5) emphaty, yaitu kemudahan karyawan untuk dihubungi dan karyawan pengembang mudah ditemui di kantor pada hari libur.