ANALISIS PENGARUH KEPUASAN ATAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA PT. PETROKOPINDO CIPTA SELARAS DI GRESIK

• Main Author: PONDRA IRA WAN PRADITA, 040013110 E
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian
• Published: 2004
• Subjects: HC79 Special topics-Including air pollution, automation,consumer demand, famines, flow of funds,etc.; HF5549-5549.5 Personnel management. Employment
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/46765/7/B%2093-05%20Pra%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/46765/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Pada saat sekarang banyak perusahaan jasa yang semakin berkembang terutama jasa servis bengkel mobil dan motor. Hal ini disebabkan oleh semakin banyaknya mobil dan sepeda motor yang masuk kedalam Indonesia. Dengan adanya ini maka perusahaan jasa harus menjaga kualitas mereka dengan sebaik -baiknya. Tetapi meskipun perusahaan tetap menjaganya, kegagalan jasa pasti akan tetap terjadi sehingga perusahaan haruslah berupaya untuk mengatasinya agar kepuasan pelanggan dapat terjaga dan memperbaiki kualitas j asa yang sudah diberikan kepada para langganan. Hal ini mendorong PI. Petrokopindo untuk menggunakan strategi Service Recovery yang salah satunya adalah penanganan keluhan pelanggan secara efisien. Penanganan keluhan pelanggan ini dilakukan agar kepercayaan dad para langganan dapat dipertahankan dengan cara me:lgatasi keluhan -keluhan dad peJang::;an dan juga memperbaiki kegagalan yang sudah dilakukan oleh perusahaan. Hal ini akan mengakibatkan peJanggan akan merasa lebih terpuaskan dan mereka akan cenderung akan melakukan pembelian ulang pada PI. Petrokopindo. Sehingga penelitian ini memiliki judul yaitu : " Analisis Pengaruh Kepuasan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Pembelian U1ang Pada PT. Petrokopindo Cipta Selaras di Gresik ". Untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan peJanggan yang terdiri dari 4 dimensi yaitu : Empati dengan konsumen, Kecepatan memberikan tanggapan, Keseimbangan tanggapan, dan Kemudahan menghubungi perusahaan terhadap pembelian ulang di PT. Petrokopindo, maka digunakan alat analisis statistik yaitu model regresi Iinier berganda dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 9.0. Dari hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda yaitu : Y = 2,6311 + O,4718X1 + O,5113X2 + O,3325X3 +O,2132X4 Dari hasil persamaan tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dari variabel bebas yaitu Empati dengan konsumen, Kecepatan memberikan tanggapan, Keseimbangan tanggapan, dan Kemudahan menghubungi perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pembelian ulang pada PT. Petrokopindo Cipta Selaras di Gresik. HasH itu dapat dibuktikan dari hasil uji F dimana Fhitung nilainya > dad Flabel dengan taraf signifikan ( a. ) 5%. Da,i hasil perhitungan Fhitung sebesar 80,5841 > F tabel sebesar 2,3300. Sehingga secara keseluruhan variabel bebas berrengaruh secara nyata terhadap vadbel terikat pembelian ulang. Secara parsial variabel bebas berpengaruh terhadap pembelian ulang, hal ini dapat dibuktikan dari hasil uji t dimana untuk variabel Empati dengan konsumen nilai t hitung 14,1282 > nilai t tabel 1,9925, variabel Kecepatan memberikan tanggapan t hitung 15,2129> t tabel 1,9925, variabel Keseimbangan tanggapan t hitung 12,1498> t tabel 1,9925, dan variable Kemudahan menghubungi perusahaan t hitung 9,5318 > t tabel 1,9925 Sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,8346, berarti pengaruh sesungguhnya variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 83,46%.