ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS DIMENSI-DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA KERETA API ARGO BROMO ANGGREK MALAM JURUSAN SURABAYA-JAKARTA)

• Main Author: HIMAWAN WILDANI, 049711550/E
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian
• Published: 2003
• Subjects: HD9980.5 Service industries; HE Transportation and Communications
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/49000/1/KK%20B%20203%2003%20Wil%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/49000/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Pada masa-masa sekarang ini persaingan antara perusahaan-perusahaan layanan transportasi yang satu dengan yang lain semakin komplek. Hal ini disebabkan oleh berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi yang menyebabkan semua orang dapat berhubungan dengan siapa saja, dimana saja, kapan saja, sehingga persaingan tidak lagi bersifat regional tetapi telah menjadi global Agar suatu perusahaan mampu memenangkan persaingan maka diperlukan suatu usaha yang dapat membuat konsumen menjadi puas untuk menggunakan transportasi ini. Salah satu cam untuk menjadikan konsumen puas adalah dengan kualitas layanan yang diberikan lebih baik dibanding dengan transportasi yang lain karena perasaan puas akan mendorong konsumen untuk melakukan penggunaan jasa tersebut kembali. Vanabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Persepsi dimensi-dimensi kualitas layanan kereta api Argo Bromo Anggrek malam jurusan Surabaya-Jakarta yang terdiri dan XI :tangible, Xl :reliability, X3 :responsiveness, X4 :assurance, dan X5 :emphaty dan Kepuasan konsumen (Y). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang konsumen yang naik kereta api Argo Bromo Anggrek malam jurusan Surabaya-Jakarta, dengan menggunakan metode pengambilan sample non random sampling. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode regresi tinier berganda. HasH analisis yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 11.0 menghasilkan persamaan regresi : Y = -2,342 + 0,199 Xl + 0,478 X2 + 0,36S Xl + 0,3S1 X. + 0,278 Xs. Selain itu dan uji t tampak bahwa tingkat signifikasi dan masing-masing vanabel bebas berada dibawah 0,05 serta nilai F hitung, yang diperoleh dan uji F. sebesar 39,340 dengan tingkat kesalahan sebesar 0,000. Dan hasil analisis diatas dapat disimpulkan bahwa kulitas layanan memiliki pengaruh yang signifikasi terhadap kepuasan konsumen kereta api Argo Bromo Anggrek maIam jurusan Surabaya-Jakarta. Apabila kualitas layanan salah satu dimensi kuaIitas layanan menurun, maka kepuasan konsumen tersebut juga akan menurun, begitu juga sebaliknya, apabila kuaIitas layanan salah satu dimensi kuaIitas layanan meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.