ANALlSIS PBNGARUH PERSEPSI PASIEN ATAS KUALITAS PELAYANAN TBRHADAP KEPUASAN PADA BKIA DHARMA WANITA SURABAYA

• Main Author: ERWIEN NOVRIA.L, 049611157-E
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian
• Published: 2004
• Subjects: TS156 Quality control and management
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/49139/1/KK%20%20B%20216%2004%20Nov%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/49139/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Kualitas suatu jasa atau produk merupakan salah satu faktor yang berperan penting dalam studi Manajemen Pemasuran karena baik buruknya kualitas suatu jasa atau produk akan sangat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan itu sendiri. Jika pelanggan tidak puas atas jasa atau produ~ kecil kemungkinan pelanggan akan menggunakan jasa atau produk yang sama di waktu yang akan datang, oleh karena itu pcnting bagi setiap perusabaan memperhatikan kualitas jasa atau produk mereka agar dapat bertahan ditengah penaingan bisnis yang semakin ketal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan tcrhadap kcpuasan pasien di IlKIA Dharma Wanita di Surabaya. Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien yang telah mendapatkan pelayanan jasa pemeriksaan kehamilan di BKIA Dharma Wanita di Surabaya Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari : keandalan (X.), ketanggapan (X2), keyakinan (Xl), empati (X,) dan berwuj ud (X!'\) Sedangkan variabel tergantungnya adalah kepuasan (Y) pasien BKIA Dharma Wanita di Surabaya. teknik analisis yang digunakan adalah analisis Regresi Unier 8erganda yang pengerjaannya dilakukan dcngan mcnggunakan bantuan komputcr program SPSSjor Willdows release 11.00 dengan hasil persamaan regresi sebagai beri"ut : Y = 0,598 + 0,063X) + 0,204 X 2 + 0,245 Xl + 0,173 X~+ tt,1)'Y7 Xli + e Persamaan regrcsi diatas menunjukkan bahwa semua kocfisicn regresi bertanda positif yang bCr.lrti scmua variabel bebas yang dimasukkan dalam model memiliki arah perubahan yang searab dengan variabel terikatnya, artinya apabila variabel bebas naik dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan maka variabel terikatnya juga ikut naik. Dari basil analisis diperoleh kesimpulan bahwa variabel independent yang digunakan mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara partial terhadap va ria bel dipendent. Hal ini bisa dilihat dari basil perbitungan uji statistik F, dimana nilai Fhitung sebesar 28,192 lebib besar dari nilai kritis F'llhcl pada taraf signifikansi 5% untuk uji 1 arah (I-tail) yaitu sebesar 2,62. sedangkan hasil perbitungan uji statistik t menunjukkan keseluruhan nilai thltung lebih besar dari nilai kritis t'ahel pada taraf signifikansi 5% untuk uji 2 arah (2-tail) yaitu sebesar 2,064.