PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP KEMBALI DI HOTEL SANUR AEROWISATA

• Main Author: MADE ARYAWAN MALIK ANTARA, 049014384
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian
• Published: 1997
• Subjects: HD28-70 Management. Industrial Management; HD9980.5 Service industries; TX901-946.5 Hospitality industry. Hotels, clubs, restaurants, etc. Food service
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/56279/1/KK%20B%201174.98%20Ant%20P%281997%29.pdf; http://repository.unair.ac.id/56279/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Pulau Bali sebagai salah satu tujuan wisata yang paling potensial di Indonesia, hingga kini tetap menggandalkan sub-sektor pariWlsata sebagai komoditi utama sumber devisa, disamping sektor pertanlan. Dengan semakin banyaknya jumlah hotel dan jumlah kamar hotel yang selalu bertambah setiap tahunnya menyebabkan persaingan antar hotel semakin meningkat. Hal ini dipersulit lagi dengan perubahan-perubahan yang tetjadl dalam pola perilaku konsumen. Salah satu upaya agar kelangsungan hidup perusahaan dalam Jangka panjang dapat tetjamin, maka perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang bermutu tinggi mengingat kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Karena dari kepuasan atas kualitas pelayanan yang diberikan dapat mempengaruhi keputusan konsumen. Walaupun saat ini tingkat oeeupantion di Hotel Sanur AeroWlsata dapat dikatakan stabil. Bagaimanapun keadaan atau keberhasilan tersebut penelitian terhadap hubungan kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap keputusan untuk menginap kembali akan berguna dalam memberikan umpan balik dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Untuk itu akan diteliti hubungan antara kepuasan atas atribut-atribut kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap kembali di Hotel Sanur Aerowisata. Agar dapat memandang berbagai aspek kualitas pelayanan seeara lebih jelas, berbagai atribut kualitas pelayanan di Hotel Sanur Aerowisata ini dikelompokan berdasarkan lima dimensi, yaitu Tangibles (atdbut pelayanan yang berwujud), reliability (kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan), responsiveness (kesediaan untuk selalu membantu konsumen), assurance (jaminan pelayanan yang baik), dan empaty (kemampuan untuk memahami konsumen seeara lebih mendalam). Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang sudah pemah menginap minimal sekali di Hotel Sanur Aerowisata. Metode pengambilan sampelnya adalah simple random sampling. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap kembali dilakukan dengan menggunakan uji korelasi melalui program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seeara umum nilai total dari masingmasing dimensi kualitas pelayanan sudah sesuai dengan harapan bahkan ada yang meleblhi harapan ,konsumen. Dan menunjukkan bahwa terdapat hubungan kepua,san ata~ kUalltas pelayanan terhadap keputusan untuk metlginap kembali.