ANALISA KUALITAS LAYANAN WEBSITE JAWAPOS.COM MENGGUNAKAN E-SERVQUAL

• Main Author: HADAFI FIRDAUS, 071311633079
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2017
• Subjects: QA299.6-433 Analysis; TS156 Quality control and management
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/67319/1/ABSTRAK_Fis.IIP.41%2017%20Fir%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/67319/4/FULLTEXT_Fis.IIP.41%2017%20Fir%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/67319/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan pada Website jawapos.com. Kualitas layanan yang diukur menggunakan model E-ServQual yang meliputi 7 Dimensi, yaitu pada skala layanan inti meliputi: efficiency, fulfillment, reliability, privacy, ease of navigation, sedangkan pada skala layanan pemulihan meliputi: contact, dan responsiveness. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Surabaya. Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat Surabaya yang sudah menggunakan website jawapos.com minimal 2 kali pemakaian yang diseleksi dengan menggunakan metode random sampling sehingga terdapat 100 responden yang dibutuhkan dalam penelitian. Teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi tingkat kualitas layanan yang diberikan website jawapos.com kepada para pengguna, dan tingkat kualitas layanan tersebut dapat digambarkan melalui skor skala likert. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kualitas layanan website jawapos.com dikategorikan baik. Dimensi efficiency menghasilkan rata-rata 4.07, dimensi fulfillment menghasilkan rata-rata 3.76, dimensi reliability menghasilkan rata-rata 3.67, dimensi privacy menghasilkan rata-rata 3.69, dimensi ease of navigation menghasilkan ratarata 3.90, dimensi contact menghasilkan rata-rata 3.43, dan dimensi responsiveness menghasilkan rata-rata 3.61. Jadi, dimensi yang mendominasi kualitas layanan yang baik dengan skor yang tinggi yaitu pada dimensi efficiency, fulfillment, privacy, dan ease of navigation, namun dimensi yang belum cukup untuk meningkatkan tingkat kualitas layanan dengan skor yang rendah yaitu dimensi reliability, contact, dan responsiveness.