PENGARUH SERVICE CLIMATE TERDAHAP EMPLOYEE PERCEPTION OF CUSTOMER SATISFACTION DENGAN EMPLOYEE COMMITMENT SEBAGAI VARIABL MEDIATOR PADA KARYAWAN CUSTOMER SERVICE RELATION (CSR) PLAZA TELKOM SURABAYA

• Main Author: RIZADINATA, 111314153036
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: English; English
• Published: 2018
• Subjects: BF1-940 Psychology
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/70039/1/abstrak.pdf; http://repository.unair.ac.id/70039/2/full%20text.pdf; http://repository.unair.ac.id/70039/
• Institution: Universitas Airlangga

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara service climate terhadap employee perception of customer satisfaction melalui employee commitment sebagai variabel mediator Pada Karyawan Customer Service Relation (CSR) Plaza Telkom Surabaya. Definisi service climate dalam penelitian ini menggunakan teori dari Schneider, White, and Paul (1998), Employee commitment menggunakan teori dari Mowday, Porter, dan Steers (1982), dan employee perception of customer satisfaction menggunakan teori dari Davidson, dkk. (2001). Metode penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Penelitian ini dilakukan pada 67 karyawan Customer Service Relation (CSR) yang bekerja di Plaza Telkom Surabaya. Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah service climate survey aitem milik Schneider, White, and Paul (1998), commitment scale Mowday, Porter, dan Steers (1982), dan the measurement of employee perception of customer satisfaction milik Davidson, dkk. (2001). Reliabilitas service climate survey aitem sebesar 0,72, commitment scale sebesar 0,87, dan the measurement of employee perception of customer satisfaction sebesar 0,82. Analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis jalur dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.0 for Windows. Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh pengaruh antara service climate terhadap employee perception of customer satisfaction melalui Employee Commitment dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 nilai R sebesar 0,545 dan R square sebesar 0,497. Persamaan regresi yang didapatkan adalah Y = 0,282X + 0,438Z ini berarti service climate terhadap employee perception of customer satisfaction melalui Employee Commitment