HUBUNGAN ANTARA EMOTIONAL LABOR, PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASI, DENGAN KETERIKATAN KERJA PADA CUSTOMER CONTACT EMPLOYEE HOTEL X DI SURABAYA

• Main Author: RAFIKA NIRMALA PURBASARI, 111411131088
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2018
• Subjects: BF309-499 Consciousness, Cognition, Perception, Intuition; BF511-593 Emotion, Feeling, Affection
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/73387/1/ABSTRAK_Psi.119%2018%20Pur%20h.pdf; http://repository.unair.ac.id/73387/2/FULLTEXT_Psi.119%2018%20Pur%20h.pdf; http://repository.unair.ac.id/73387/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah hubungan antara emotional labor, persepsi dukungan organisasi dengan keterikatan kerja pada customer contact employee Hotel X di Surabaya. Emotional labor didefinisikan sebagai manajemen emosi yang menciptakan sikap ramah dan bersahabat terhadap tamu yang meningkatkan kepuasan, komitmen, hingga loyalitas tamu (Chu & Murrmann, 2006). Persepsi dukungan organisasi merupakan bagaimana karyawan memiliki keyakinan dengan sejauh mana organisasi peduli pada kesejahteraan karyawan dan menghargai kontribusi yang telah mereka berikan (Eisenberger, dkk., 1986). Sedangkan keterikatan kerja adalah keadaan pikiran individu yang positif dan berusaha memenuhi tuntutan pekerjaan (Schaufeli, dkk., 2002). Penelitian ini memiliki jumlah partisipan sebanyak 43 orang customer contact employee, yakni karyawan dalam departemen food and beverage, front office, housekeeping, dan sales yang bekerja di Hotel X Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan teknik survei dalam pengambilan data. Analisa dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Spearman’s Rho dalam IBM SPSS for windows 22.Alat ukur untuk mengukur emotional labor dalam penelitian ini adalah Hospitality Emotional Labor Scale milik Chu & Murmann dengan reliabilitas 0,90, persepsi dukungan organisasi diukur dengan Survey of Perceived Organizational Support milik Eisenberger, dkk., dengan reliabilitas 0,90, dan keterikatan kerja menggunakan Utrecht Work Engagement Scale milik Schaufeli dkk., dengan reliabilitas 0,92. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara emotional labor, persepsi dukungan organisasi dengan keterikatan kerja pada customer contact employee Hotel X di Surabaya.