PENGARUH VIRTUAL BRAND PERSONALITY TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK BTN SIDOARJO

• Main Author: AMRI HARDIANSYAH, 041414353005
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2019
• Subjects: HG4301-4480.9 Trust services. Trust companies
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/81013/1/MM.02-19%20Har%20p%20Abstrak.pdf; http://repository.unair.ac.id/81013/2/MM.02-19%20Har%20p.pdf; http://repository.unair.ac.id/81013/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Setiap layanan online banking yang disediakan oleh perusahaan perbankan memiliki karakteristik berbeda-beda dan cara penggunaan yang berbeda pula. Bank BTN (Bank Tabungan Negara) yang selama ini memang dikenal sebagai bank yang menfasilitasi angsuran pembelian rumah dan properti melalui KPR (Kredit Kepemilikan Rumah) juga mulai memberikan layanan secara online kepada nasabah melalui www.btnproperti.co.id yang diluncurkan pada bulan Februari 2015. BTN Properti Online memiliki karakteristik yang berbeda dari sekedar situs properti maupun layanan bank. Berdasarkan fenomena dan fakta serta kajian empiris yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Virtual Brand Personality Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah BTN Sidoarjo”. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahu bagaimana sebuah virtual brand personality memiliki pengaruh terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah Bank BTN Sidoarjo, dan bagaimana analisis pengaruh kepuasan nasabah Bank BTN Sidoarjo terhadap kepercayaan dan loyalitas terhadap nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dan jenis penelitian kausal Penelitian kausal adalah penelitian yang meneliti hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang telah dan sedang menggunakan layanan website BTN property online yang ditawarkan oleh Bank BTN. Intrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Model analisis yang digunakan adalah model analisis Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil uji hipotesis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka temuan dalam penelitian, (1) Virtual brand personality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Sidoarjo. (2) Virtual brand personality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank BTN Sidoarjo (3) Virtual brand personality berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Sidoarjo. (4) Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank BTN Sidoarjo. (5) Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Sidoarjo. (6) Kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Sidoarjo. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin percaya nasabah terhadap layanan yang dirasakan, maka semakin tinggi loyalitas nasabah