ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA E-MARKETPLACE DENGAN MODEL E- CUSTOMER SATISFACTION INDEX (E-CSI)

• Main Author: FADHILAH SALSABILA, 081511633055
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2019
• Subjects: T58.6-58.62 Management information systems
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/81395/1/ST.SI.%2010-19%20Sal%20a%20Abstrak.pdf; http://repository.unair.ac.id/81395/2/ST.SI.%2010-19%20Sal%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/81395/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Perkembangan e-marketplace, terutama di Indonesia beberapa tahun ini kian meluas sehingga menyebabkan persaingan menjadi sangat kompetitif bagi perusahaan pengembang e-marketplace. Kepuasan dan loyalitas pengguna adalah faktor utama yang perlu ditingkatkan untuk dapat bersaing dengan kompetitor dalam mengakuisisi dan mempertahankan penggunanya yang sudah ada. Penelitian ini bertujuan menganalisa faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna e-marketplace di Indonesia berdasarkan model e-Customer Satisfaction Index (e-CSI). E-CSI merupakan model kepuasan pelanggan yang mempertimbangakan berbagai faktor diluar faktor utama kinerja sistem online, maka dalam model ini memiliki beberapa variabel yaitu e-SQ, trust, perceived value, customer satisfaction, customer loyalty dan customer complaint. Penelitian ini terdiri dari tujuh tahap, yakni studi literatur, identifikasi variabel dan hipotesis, penyusunan kuesioner, penyebaran kuesioner, pengolahan data, analisis model, pembahasan hasil, dan penyusunan rekomendasi. Pengolahan data menggunakan metode PLS-SEM. Penelitian ini menggunakan data dari 280 responden yaitu pengguna e-marketplace di Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu e-SQ. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa kepuasan pengguna merupakan faktor utama yang mempengaruhi pembentukan loyalitas pengguna. Dari hasil penelitian, selanjutnya diberikan rekomendasi terkait faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna, contohnya meningkatkan kualitas infrasturktur server, meningkatkan tampilan pengkategorian produk, dan meningkatkan tampilan interface menjadi lebih menarik dan kreatif.