ANALISIS PERBAIKAN LAYANAN MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA WISATA INTAN ABATANI

• Main Author: ADITYA KURNIA ATMAJA, NIM: 041411231211
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Danish; Indonesian; Indonesian; Indonesian
• Published: 2019
• Subjects: G154.9-155.8 Travel and state. Tourism; HD9980.5 Service industries
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/89470/1/KKC%20KK%20KH%20247%20-%2019%20Atm%20a-Abstrak.pdf; http://repository.unair.ac.id/89470/2/KKC%20KK%20KH%20247%20-%2019%20Atm%20a-Daftar%20isi.pdf; http://repository.unair.ac.id/89470/3/KKC%20KK%20KH%20247%20-%2019%20Atm%20a-Daftar%20pustaka.pdf; http://repository.unair.ac.id/89470/4/KKC%20KK%20KH%20247%20-%2019%20Atm%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/89470/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan pada objek penelitian perusahaan pariwisata yang bernama Wisata Intan Abatani dan dikelola oleh UD Intan Abatani, Wisata tersebut mulai beroperasi pada tahun 2018 di Kota Mojokerto. Penelitian ini berfokus pada perbaikan kualitas layanan yang ada pada Wisata Intan Abatani dengan menggunakan Service Quality dan Quality Function Deployment. Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuisioner kepada 70 responden, yaitu pengunjung Wisata Intan Abatani. Kuisioner tersebut memiliki 5 dimensi ServQual yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang nantinya akan di dihitung kesenjangannya antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan. Setelah melakukan penghitungan kesenjangan kemudian akan diintegrasikan kedalam metode Quality Function Deployment. Dan hasil penelitian ini adalah kondisi pelayanan yang ada pada Wisata Intan Abatani yang kurang baik ditunjukkan oleh hasil rata-rata kesenjangan yaitu (-0.50) dari hasil dimensi tangibles (-0.38), reliability (-0.58), responsiveness (-0.42), Assurance (- 0.56) dan emphaty (-0.56).