KUALITAS PELAYANAN PROGRAM LAPO BRA (LAYANAN POJOK BRAILLE) DALAM PERSPEKTIF MODEL COSES (CUSTOMERORIENTED SERVICE-ENHANCEMENT SYSTEM) DI DINAS PERPUSTAKAAN UMUM DAN ARSIP DAERAH KOTA MALANG

• Main Author: Leny Yulyaningsih, 071511133002
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: English; English; English; Indonesian
• Published: 2019
• Subjects: BL1000-2370 Asian, Oriental
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/89677/1/Fis.%20AN.%2035-19%20Yul%20k%20abstrak.pdf; http://repository.unair.ac.id/89677/2/Fis.%20AN.%2035-19%20Yul%20k%20daftar%20isi.pdf; http://repository.unair.ac.id/89677/4/Fis.%20AN.%2035-19%20Yul%20k%20daftar%20pustaka.pdf; http://repository.unair.ac.id/89677/6/Fis.%20AN.%2035-19%20Yul%20k.pdf; http://repository.unair.ac.id/89677/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Layanan pojok braille merupakan sebuah program perpustakaan untuk tuna netra yang digagas oleh Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Program ini merupakan pioner perpustakaan tuna netra di Provinsi Jawa Timur. Terdapat empat kegiatan layanan dalam layanan pojok braille, yaitu layanan antar jemput gratis, layanan koleksi braille dan teknologi, layanan infrastruktur ramah difabel, dan layanan pendampingan. Pelbagai usaha telah dilakukan guna memenuhi kebutuhan literatur dan informasi disabilitas netra, namun terjadi penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2018. Padahal program Lapo Bra diganjar penghargaan TOP 99 Sinovik dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara pada tahun 2017 dan WOW Public Services Excellence Award pada tahun 2017 yang diberikan oleh Markplus, Inc, karena memenuhi service equality. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan Lapo Bra dalam perspektif model COSES (Customer-Oriented Service- Enhancement System). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan pandangan dunia konstruktivis. Penentuan informan dilakukan secara purposive. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pihak Dinas sudah menyuguhkan pelayanan publik yang berorientasi kepada pengguna layanan pada tahap pemulihan layanan. Namun, pihak Dinas masih belum sempurna menyediakan pelayanan publik yang berorientasi kepada pengguna layanan pada tahap survei kebutuhan pengguna layanan, identifikasi pengguna layanan, desain sistem layanan, dan pemberian layanan. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan program layanan pojok braille masih belum baik jika dilihat dari perspektif model COSES (Customer-Oriented Service-Enhancement)