KUALITAS PELAYANAN PT JASA MARGA TERHADAP PENGGUNA ELEKTRONIK TOLL (E-TOLL) DI SURABAYA

• المؤلف الرئيسي: VINANDA KARINA DEA PUSPITA, 071211133054
• التنسيق: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• اللغة: English; English; English; Indonesian
• منشور في: 2019
• الموضوعات: HV7935-8025 Administration and organization
• الوصول للمادة أونلاين: http://repository.unair.ac.id/91387/1/FIS%20AN%2083%2019%20Pus%20k%20ABSTRAK.pdf; http://repository.unair.ac.id/91387/2/FIS%20AN%2083%2019%20Pus%20k%20DAFTAR%20ISI.pdf; http://repository.unair.ac.id/91387/3/FIS%20AN%2083%2019%20Pus%20k%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/91387/5/FIS%20AN%2083%2019%20Pus%20k.pdf; http://repository.unair.ac.id/91387/

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan E-Toll. E-Toll merupakan pelayanan yang diberikan oleh pihak Jasa Marga yang berkerjasama dengan Bank Himbara terkait pengurangan penggunaan uang tunai dan memudahkan para pengguna jalan yang akan bertransaksi di Jalan Tol. Untuk melihat kualitas pelayanan digunakan lima dimensi karakteristik kualitas sebagai indikator menurut Parasuraman dan kawan-kawan yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Lokasi penelitian dilaksanakan di Kantor Cabang PT Jasa Marga. Informan yang dipilih dalam penelitian ini adalah dari pihak pemberi layanan dan penerima layanan E-Toll itu sendiri. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi. Analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data dan kemudian ditarik kesimpulan. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan E-Toll di Kantor Cabang PT Jasa Marga memiliki kualitas pelayanan yang baik dilihat dari lima aspek yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Dari kelima aspek tersebut empat diantaranya sudah baik kecuali tangibles (bukti fisik) yang perlu dibenahi karena banyaknya keluhan dari pengguna jalan tentang gardu E-toll yang terkadang error dan Top-Up kartu Flazz yang hanya bisa dilakukan di retail-retail tertentu saja. Banyak keluhan dari pengguna jalan tentang print-out yang tercecer dan jika membutuhkan bukti printnya maka harus menunggu 2-3 detik lagi setelah Tap kartu.