Pengaruh Service Quality Terhadap Satisfaction , Trust Dan Loyalty Yang Dimoderasi Oleh Brand Love Dan Respect Pada Penumpang Maskapai Garuda Indonesia Rute Domestik

• Main Author: Arum Aditya
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian
• Published: 2020
• Subjects: TS156 Quality control and management
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/97543/2/1.HALAMAN%20JUDUL.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/1/2.ABSTRAK%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/4/3%20DAFTAR%20ISI%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/3/4%20BAB%20I%20PENDAHULUAN%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/5/5%20BAB%20II%20TINJAUAN%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/6/6%20BAB%20III%20METODE%20PENELITIAN%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/7/7%20BAB%20IV%20HASIL%20DAN%20PEMBAHASAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/8/8%20BAB%20V%20SIMPULAN%20DAN%20SARAN%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/9/9%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/10/10%20LAMPIRAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/11/Pernyataan%20Kesediaan%20Publikasi.pdf; http://repository.unair.ac.id/97543/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Bisnis penerbangan komersial di Indonesia semakin berkembang, hal ini dapat dilihat dengan banyaknya maskapai yang ada mulai dari maspakai low cost carrier (LCC) hingga maskapai full service airline (FSA). Sejak Juli 2018, terjadi tren kenaikan harga tiket pesawat akibatnya Garuda Indonesia sebagai maskapai Full Service Airlines (FSA) untuk rute domestik mengalami penurunan penjualan sebesar 18,8 persen pada tahun 2019. Hal ini menjadikan persaingan maskapai rute domestik semakin ketat. Berbagai upaya yang dilakukan untuk menarik minat penumpang serta mempertahankan loyalitas demi mempertahankan eksistensinya dalam industri penerbangan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality, satisfaction, trust terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute domestik yang dimoderasi oleh brand love dan respect. Responden pada penelitian ini terdiri dari orang-orang yang pernah menggunakan Garuda Indonesia rute domestik dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitaif menggunakan analisis PLS-SEM menggunakan software SmartPLS 3.0. Data penelitian merupakan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan secara online dengan jumlah responden valid sebanyak 193 orang. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap satisfaction,trust dan loyalty. Penelitian ini juga membuktikan bahwa brand love mampu memoderasi pengaruh satisfaction dan trust terhadap loyalty. Hasil penelitian menunjukan bahwa brand respect tidak memoderasi pengaruh satisfaction dan trust terhadap loyalty.