Satu tinjauan ke atas hubungan pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) dengan pengurusan pengetahuan (KM) / N. M. Nor Hapiza, H Abdul Razak, O. Khairuddin

• Main Authors: N. M., Nor Hapiza, H., Abdul Razak, O., Khairuddin
• Format: Conference or Workshop Item
• Language: Malay
• Published: 2004
• Subjects: Knowledge management. Organizational learning; Organizational effectiveness. Performance measurement; Customer services. Customer relations
• Online Access: http://ir.uitm.edu.my/id/eprint/43220/1/43220.pdf; http://ir.uitm.edu.my/id/eprint/43220/
• Institution: Universiti Teknologi Mara

Konsep Pengurusan Perhubungan Pelanggan (Customer Relationship Management (CRM)) dan Pengurusan Pengetahuan (Knowledge Management (KM)) adalah dua pendekatan yang mendapat perhatian yang meluas dalam bidang bisnes dan akademik. Kedua-dua pendekatan ini dilihat sebagai satu kaedah yang dapat menyumbang ke arah kekuatan pesaingan sesuatu organisasi. Kajian ini cuba meninjau mengenai hubungan di antara CRM dan KM dengan melihat perkaitannya melalui definisi, fasa, dan aktiviti kedua-duanya. Tinjauan kajian ini mendapati CRM merupakan subset kepada KM dan mempunyai hubungan dari segi pengurusan pengetahuan pelanggan. Di akhir perbincangan ini, kami menyarankan sekiranya sesuatu organisasi itu ingin melaksanakan CRM, pendekatan KM mesti diutamakan dan dilaksanakan terlebih dahulu supaya ia tidak menjejaskan keberkesanan dan kecekapan perlaksanaan CRM itu secara keseluruhannya.