Pengurusan dan strategi kepuasan pelanggan vs kegembiraan pelanggan. “Customer satisfaction vs customer delight”: definisi dan konsep / Dr. Wan Normila Mohamad

• Main Author: Mohamad, Dr. Wan Normila
• Format: Article
• Language: English
• Published: UiTM Cawangan Negeri Sembilan 2020
• Subjects: AP Periodicals; Consumer behavior. Consumers' preferences. Consumer research. Including consumer profiling; Consumer satisfaction; PN Literature (General)
• Online Access: https://ir.uitm.edu.my/id/eprint/64969/1/64969.pdf; https://ir.uitm.edu.my/id/eprint/64969/
• Institution: Universiti Teknologi Mara

Kepuasan pada umumnya didefinisikan sebagai pemenuhan keperluan seseorang (Dawson, 1991; Wright, 1998). Menurut Lo, Osman, Ramayah & Rahim (2010), kepuasan pelanggan diukur dari sudut perbezaan antara kepercayaan dan pengalaman perkhidmatan berkualiti dan ianya berkaitan positiviti dengan keseti...