Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty MITSUBISHI An Dân

• Main Author: Ngô, Thị Hải Quyên
• Other Authors: Trần, Đoàn Kim
• Format: Theses and Dissertations
• Language: Vietnamese
• Published: 2016
• Subjects: Quản trị kinh doanh; Bảo hành sản phẩm; Xe ô tô; Bảo hành
• Online Access: http://repository.vnu.edu.vn/handle/VNU_123/16322
• Institution: Vietnam National University, Hanoi

Ngành kinh doanh ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnh tranh gay găt. Thống kê từ các hãng xe cho thấy,từ đầu năm 2015 đến nay, cứ hễ một doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chƣơng trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc. Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Do đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung.Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô của Công ty Mitsubishi An Dân, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thực chứng (thảo luận để đưa ra bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thu được về 200 bảng hỏi hợp lệ). Dữ liệu được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Mitsubishi An Dân. Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là Sự tin cậy của dịch vụ, yếu tố con người được khách hàng đánh giá cao, nhất là sự quan tâm chăm sóc đến việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhân viên của An Dân luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng khiến …