Analisis Customer Relationship Management Sebagai Upaya Meningkatkan Minat Kunjungan Rawat Inap Pasien Jaminan Perusahaan (Studi Penyusunan Customer Relationship Management Di Ciputra Mitra Hospital Banjarmasin)

• Main Author: Annisa Fitria, -
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: English; English; English; English; English; English; English; English; English; English; English; English; English
• Published: 2020
• Subjects: HD61 Risk Management; R Medicine
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/107083/1/1.%20HALAMAN%20JUDUL%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/2/2.%20ABSTRACT.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/3/3.%20DAFTAR%20ISI.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/4/4.%20BAB%201.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/5/5.%20BAB%202.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/6/6.%20BAB%203.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/7/7.%20BAB%204.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/8/8.%20BAB%205.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/9/9.%20BAB%206%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/10/10.%20BAB%207.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/11/11.%20DAFTARPUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/12/12.%20LAMPIRAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/13/TKA.29-21-EMBARGO%20PUBLIKASI_ANNISA%20FITRIA%20-%20annisa%20fitria.pdf; http://repository.unair.ac.id/107083/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Customer relationship management merupakan salah satu strategi penting yang dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mewujudkan patient centered. Penelitian didasari rendahnya minat kunjungan pasien rawat inap jaminan perusahaan dimana hanya 11,4% karyawan yang memanfaatkan fasilitas rawat inap di CMH. Penelitian ini dilakukan untuk menyusun upaya rekomendasi berupa customer relationship management untuk meningkatkan kunjungan pasien rawat inap jaminan perusahaan di CMH Banjarmasin. Penelitian ini merupakan penelitian observasional menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada 95 responden dari customer perusahaan. Dari 95 customer dibedakan menjadi customer aktual yaitu yang pernah memanfaatkan rawat inap sebanyak 58 orang dan potensial yang belum memanfaatkan layanan rawat inap sebanyak 37 orang. Kemudian dilakukan peneliatian menggunakan IDIC method dan penyusunan rekomendasi CRM. Hasil penelitian ini didapatkan rendahnya minat kunjungan sangat dipengaruhi pengetahuan customer terkait kerjasama perusahaan dengan rumah sakit serta layanan yang sesuai dengan kebutuhan custome. Diferensiasi customer aktual sebagian besar hanyalah first timer dan repeat customer, sedangkan selebihnya adalah prospect yang belum memanfaatkan pelayanan di CMH. Interaksi pihak rumah sakit dengan customer perusahaan rekanan di CMH dengan variabel RATER dinyatakan baik jika dibandingkan pesaing. Rekomendasi dari penelitian ini adalah rumah sakit harus mampu membangun kedekatan dengan perusahaan dan karyawan perusahaan secara intensif melalui berbagai pendekatan seperti sosialisasi rutin ataupun kegiatan kesehatan lain, menyediakan fasilitas khusus bagi customer jaminan perusahaan, meningkatkan fasilitas dan kebersihan ruangan serta menerapkan pembagian level pelanggan sebagai reward bagi customer berdasarkan tingkat loyalitas menjadi Silver, Gold dan Diamond dengan perbedaan layanan yang didapat. Sehingga semakin loyal customer maka semakin istimewa layanan yang didapatkan dan sesuai dengan kebutuhan customer