Analisis Service Quality pada Universitas Airlangga

• Main Authors: Nuri Herachwati, Moh. Nasih, Djoni Budiardjo
• Format: Monograph NonPeerReviewed
• Language: Indonesian
• Published: LEMBAGA PENELITIAN UNAIR 2001
• Subjects: H Social Sciences (General)
• Online Access: https://repository.unair.ac.id/115514/1/KKB%20378.103%20HER%20A.pdf; https://repository.unair.ac.id/115514/; http://www.lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Sebagai salah satu bentuk jasa yang.melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyedia dan pemakai jasa, terdapat lima dimensi pokok yang menentukan kualitas perguruan tinggi: l. Keandalan, (reliability), yakni kemampuan memberikan petayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan. 2. Daya tangkap (responsiveness) ,yaitu kemauan /kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan pelanggan dengan tanggap. Membiarkan pelanggan menunggu untuk alasan yang tidak jelas bisa menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas. 3. Jaminan (aasurance),mencakup pengetahuan, kompetens, kesopanan, respek terhadap pelanggan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya. resiko atau keragu-raguan. 4. Empati,meliputi kernudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan mcmahami kebutuhan para pelanggan. 5. Bukti langsung (tangiables), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan/dosen dan sarana komunikasi. Dimensi-dimensi ini digunakan pelanggan untuk menilai kualitas jasa (service quality),yang didasatkan pada perbandingan antara jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Gap antara jasa yang diharapkan dan yang dipersepsikan merupakan ukuran kualitas jasa.