ANALISIS INTERNAL BUSINESS PROCESS DOCUMENTARY COLLECTION DAN DISCOUNT OF COLLECTION BILLS EXPORT ( NWE ) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN SIX SIGMA (Studi Kasus pada PT Bank X, Tbk di Surabaya)

• Main Author: ELINA SUYANTO, 041142026
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2014
• Subjects: HD28-70 Management. Industrial Management; HD30.28 Strategic planning; HG1501-3550 Banking; HJ9701-9940 Public accounting. Auditing
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/38608/1/gdlhub-gdl-s2-2014-suyantoeli-30457-4.abst-i.pdf; http://repository.unair.ac.id/38608/2/gdlhub-gdl-s2-2014-suyantoeli-30457-full%20text.pdf; http://repository.unair.ac.id/38608/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Internal Business Process Documentary Collection dan Discount Of Collection Bills Export (NWE) pada Bank X di Surabaya mengalami masalah pada kualitas layanan. Investigasi awal dilakukan dengan menyebarkan 30 kuesioner pada tanggal 8 Juli 2013 yang hasilnya menunjukkan pelayanan transaksi ekspor berada di posisi nilai interval rata-rata sebesar 2.57 dengan Konversi Indeks Kepuasan Nasabah sebesar 51.4 (Kurang Memuaskan). Pengukuran kedua dengan six sigma dimana hasil sigma level diangka 2,05 yang mengindikasikan bahwa perlunya perbaikan untuk mencapai kapabilitas proses yang tinggi. Sasaran perbaikan dijelaskan pada fishbone yaitu berupa flowchart sistem perbaikan, design dokumen terkait, dan design sistem informasi. Trade Management System (TMS) dirancang sebagai bentuk rekomendasi perbaikan sistem kualitas layanan ekspor di Bank X. Sistem ini diharapkan akan membantu user dalam : Memperoleh data dengan cepat, Memperpendek alur transaksi, Menghilangkan aktivitas yang tidak bernilai tambah, Mengurangi resiko operasional, Membantu BWMK untuk melakukan confirm transaksi dimana saja, dan Membantu nasabah melakukan penelusuran proses transaksi trade di Bank X. Perhitungan nilai sigma dilakukan kembali untuk proses yang direkomendasikan dan nilai sigma yang dihasilkan sebesar 3,01 berarti mengalami peningkatan dibandingkan nilai sigma sebelumnya (2,05) sedangkan nilai DPMO menurun dari 290,640 menjadi 65,764 dimana standar sigma perusahaan di Indonesia adalah 2,0. Peningkatan ini menjelaskan bahwa terjadi peningkatan kualitas layanan pada internal business process documentary collection and discount of collection bills export (NWE) di Bank X setelah adanya perbaikan sistem yang ditawarkan. Hasil pengolahan indeks kepuasan nasabah menunjukan nilai interval rata-rata sebesar 3,05333 dengan konversi indeks kepuasan nasabah sebesar 61,06667 dimana terjadi peningkatan persepsi nasabah dari kurang memuaskan menjadi cukup memuaskan.