ANALISIS MARKETING MIX (PEOPLE, PROCESS, PLACE, PHYSICAL FACILITY) PADA PASIEN RAWAT JALAN DENGAN MENGGUNAKAN MATRIKS POSISI (Studi Pasien Rawat Jalan Poliklinik Pagi di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya)

• Main Author: LINTA MEYLA PUTRI, 101211131047
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2016
• Subjects: HF5410-5417.5 Marketing. Distribution of products; RA960-1000.5 Medical centers. Hospitals. Dispensaries. Clinics
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/40056/1/ABSTRACT.pdf; http://repository.unair.ac.id/40056/12/356.%2040056-ilovepdf-compressed.pdf; http://repository.unair.ac.id/40056/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Jumlah angka keluhan pasien di RS Mata Undaan Surabaya mengalami tren yang fluktuatif dari tahun 2011 hingga 2015. Keluhan pelanggan terhadap unsur pemasaran (tempat, proses, SDM, dan fasilitas fisik) di Rumah Sakit Mata Undaan pada tahun 2015 sebesar 27 keluhan, dan belum mencapai target yang ditetapkan rumah sakit yakni sebesar 0 keluhan. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kesenjangan pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima oleh pasien rawat jalan di RS Mata Undaan Penelitian ini bersifat survey observasional analitik yang akan dianalisis dengan grafik Matriks Posisi. Selain itu juga dianalisis kebutuhan pribadi, cerita dari orang lain dan pengalaman masa lalu pasien. Penelitian menggunakan teknik systematic random sampling, maka didapatkan 98 responden yang diteliti. Mayoritas responden membutuhkan tempat pelayanan luas, perhatian dari petugas, butuh ditemani orang lain ketika berobat, tidak membutuhkan motivasi orang lain untuk berobat, tidak memiliki cerita dari orang lain, dan mayoritas responden pernah menggunakan pelayanan di RS Mata Undaan. Hasil yang didapatkan dari analisis matriks posisi yaitu bahwa beberapa aspek berada pada kuadran A atau Attention dengan nilai harapan pasien > penilaian terhadap pelayanan yang diterima. Beberapa aspek yang berada pada kuadran A antara lain: kenyamanan tempat parkir, waktu tunggu yang > 30 menit, kecepatan pemberian pelayanan dan kejelasan informasi di RS Mata Undaan, kurangnya sikap ramah dan perhatian dari petugas administrasi, pelayanan yang kurang terampil cepat dan tepat dari perawat dan sikap ramah dan perhatian dari dokter, kondisi fasilitas toilet yang kurang bersih, dan kondisi ruang tunggu yang kurang nyaman. Sehingga dapat disimpulkan bahwa beberapa hal yang berada pada kuadran A atau Attention merupakan isu strategis yang harus diperhatikan dan diselesaikan oleh pihak RS guna memenuhi harapan pasien.