ANALISIS PENGARUH KEPUASAN ATAS KINERJA ATRIBUT PRODUK TERHADAP PENGGUNAAN ULANG JASA ADVANCE I ACCESS MEGANET PADA PT. MEGANUSA LINT ASBUANA SURABAYA

• Main Author: DODDY YULIANTO, 049414704
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian
• Published: 2001
• Subjects: HC79 Special topics-Including air pollution, automation,consumer demand, famines, flow of funds,etc.; HF5546-5548.6 Office management
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/46541/1/B%2086-01.yul%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/46541/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Claess Fornell (1997; 337) menyatakan bahwa loyalitas pe]anggan dipengaruhi oleh tingkat kepuasan, rintangan untuk beralih, dan penanganan keluhan. Loyalitas pelanggan menu rut Olson dapat diukur melalui tingkatpenggunaan ulang dalam jangka waktu tertentu. Penelitian ini dilakukan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari kepuasan atas kineIja atribut produk terhadap penggunaan ulang. Obyek penelitian yang diteliti adalah jasa layanan internet, yaitu jasa advance 1 access Meganet yang dimiliki oleh PT. Meganusa Lintasbuana. Jasa layanan internet dipilih karen a semakin banyaknya akses internet digunakan untuk memenuhi kebutuhan informasi yang mudah dan murah terutama untuk pengguna pribadi. Berdasarkan semua landasan teori yang digunakan maka diambil dua hipotesis, yang pertama bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan atas kinerja atribut produk terhadap penggunaan ulang dan yang kedua bahwa kecepatan merupakan variabel kepuasan atas kinerja atribut produk yang paling dominan. Untuk membuktikan hipotesis ini maka atribut yang diteliti adalah kecepatan, keamanan, kehandalan, dan respon. Indikator yang digunakan untuk atribut kecepatan adalah web throughput, mail throughput, dan newsgroup throughput. Indikator atribut keamanan adalah spam blocking, account password authentication time, dan mailbox password authentication time. Indikator atribut kehandalan terdiri dari local phone access, dial up time, dan mail receive time. Sedangkan indikator atribut respon terdiri dari web response time, mail response time, dan newsgroup response time. Tingkat penggunaan ulang diukur berdasarkan jumlah menggunakan kembali dalam sepuluh bulan terakhir. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik analisa regresi berganda. Analisa statistik selengkapnya yang digunakan adalah analisa koefisien regresi berganda, koefisien korelasi berganda, koefisien korelasi parsial, uji t, dan uji l Responden diambil berdasarkan purposive sampling dengan ciri utama yaitu nomor identifikasi pelanggan Meganet Surabaya. Kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan metode direct question. Setelah semua tahap penelitian dilakukan maka dihasilkan persamaan regresi linear berganda yaitu Y = 0,484 0,328Xl 0,247X2 + 0,222X3 0,210X4 ·f-e dan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kepuasan atas kinerja atribut produk yang terdiri atas kecepatan, keamanan, kehandalan, dan respon, terhadap penggunaan ulang jasa advance 1 access Meganet. Dari hasil penelitian didapat bahwa kecepatan merupakan variabel yang paling dominan karena memiliki koefisien regresi terbesar. Sehingga dengan meningkatkan kepuasan atas kinerja atribut kecepatan sebesar 1 satuan pengukuran pada kuesioner dapat mengakibatkan kenaikan tingkat penggunaan ulang sebesar 0,328 satuan pengukuran pada kuesioner dengan asumsi tidak ada perubahan tingkat kepuasan atas kinerja atribut yang..