HUBUNGAN INTENSITAS KETIDAKPUASAN DAN PERILAKU KOMPLAIN PELANGGAN KARTU SIM MENTARI DI SURABAYA

• Main Author: INDRIANTO NUGROHO, 049815960
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian
• Published: 2004
• Subjects: HD9980.5 Service industries; P87-96 Communication. Mass media
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/48970/1/KK%20B%20157-04%20NUK%20H.pdf; http://repository.unair.ac.id/48970/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Penelitian berjudul "Hubungan Intensitas Ketidakpuasan dan Perilaku Komplain Pelanggan Kartu SIM Mentari di Surabaya" ini berlatar belakang pada berkembangnya industri komunikasi selular sebagai akibat adanya kebutuhan masyarakat yang besar. Tetapi sayangnya, perkembangan ini tidak diimbangi dengan pelayanan yang baik pada peianggan sehingga sebagian pelanggan merasa tidak puas. Padahal, pelanggan yang tidak puas dapat merugikan perusahaan sendiri karena menurut Johnston (1998), ada hubungan antara intensitas ketidakpuasan dan perilaku komplain pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahw hubllngan antara intensitas ketidakpuasan terhadap perilaku kompiain pelanggan Kartu SIM (Subscriber Identity Module) "Mentari" di Surabaya. Sampe) dalam penelitian ini adalah 200 orang, diambil dengan teknik quota sampling, yaitu jumlah yang sama untuk tiap-tiap bagian kota Surabaya. Hasil tryout preliminer pada 15 orang responden menghasilkan perubahan data pada kuisioner agar mudah dimengerti. Untuk mencari hubungan antara intensitas ketidakpuasan dan perilaku komplain, digunakan Chi Square Tabel Kontigensi. Hasil pengolahan data primer menunjukkan intensitas ketidakpuasan berhubungan dengan perilaku komplain peianggan. Dari penelitan ini saran bagi perusahaan yang bersangkutan adalah: menekan jumlah pelanggan yang tidak puas seharusnya menjadi prioritas penting, karena mereka dapat membahayakan perusahaan dengan membuat perilaku komplain yang bervariasi.