ANALISIS KESENJANGAN PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA ANGKUTAN BIS ANTAR KOTA JENIS PATAS PADA P.O. HARAPAN JAYA DI TULUNGAGUNG

• Main Author: ANIS FARIDA, 049314480
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian
• Published: 1999
• Subjects: HD9980.5 Service industries; HE5601-5725 Automotive transportation Including trucking, bus lines, and taxicab service
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/49190/1/KK%20B%20215%2004%20Far%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/49190/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Transportasi tumbuh dan berkembang sejalan dengan majunya kondisi masyarakat sehingga menyebabkab nilai yang dituntut terbadap jasa transportasi meningkat pula. Bagi pengguna jasa angkutan bis antarkota, hal ini terbukti dengan semakin dipilihnya sarana angkutan bis antar kota yang lebih banyak memberikan fasilitas dan kenyamanan. Bagi perusahaan jasa pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan suatu strategi yang tepat untuk dapat berhasil dalam persaingan. Pelayanan yang berkualitas tersebut bertujuan untuk: memuaskan konsumen. Kepuasan akan tercapai bila tidak ada kesenjangan antara pelayanan yang diterima konsumen (persepsi konsumen) dengan pelayanan yang dibarapkan (harapan konsumen). Agar dapat selalu memberi pelayanan yang memuaskan, maka penting bagi perusahaan mengadakan penelitian untuk mengetahui apakah yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan konsumen. Ditengah persaingan bisnis jasa angkutan jalan, khususnya angkutan bis antar kota jenis Patas, PO. Harapan Jaya di Tulungagung dalam usaha memuaskan konsumennya. maka dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diterima (persepsi konsumen) dengan pelayanan yang diharapkan (harapan konsumen). Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner terbadap penumpang bis Patas Harapan Jaya untuk: tujuan Surabaya yang berangkat melalui terminal Tulungagung. Dalam penelitian ini setiap responden mengisi data berpasangan(persepsi dan harapan). Untuk: mengetahui kesenjangan persepsi dan harapan konsumen dilakukan Tes Ranking Bertanda Wilcoxon untuk data berpasangan. Dan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara umum terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diterima (persepsi koosumen) dengan pelayanan yang diharapkan (harapan konsumen) atau konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Terbadap atribut yang belum memenuhi harapan konsumen, peneliti berusaha memberi saran-saran yang diharapkan dapat menjadi masukan bagi PO. Harapan Jaya dalam memperbaiki pelayanannya.