ANALISIS PENGARUH ELEMEN BUDAYA MUTU FORMAL STRUKTURAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi di 15 Unit Pelayanan Rumah Sakit Islam Surabaya)

• Main Author: MARIATIK WULANDARI, 101314453039
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2017
• Subjects: HD28-70 Management. Industrial Management; P302-302.87 Discourse analysis
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/66597/1/ABSTRAK_TKA.37%2017%20Wul%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/66597/2/FULLTEXT_TKA.37%2017%20Wul%20a.pdf; http://repository.unair.ac.id/66597/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Kepuasan pelanggan di Unit Rawat Jalan rata-rata 72,77% dan Unit Rawat Inap rata-rata 75,57% Rumah Sakit Islam Surabaya (RSIS) pada tahun 2012-2014, belum memenuhi target RSIS yang mengacu pada Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPM RS) berdasarkan Kepmenkes No. 129/2008. Tujuan penelitian untuk menyusun rekomendasi peningkatan mutu pelayanan berdasarkan analisis pengaruh elemen budaya mutu formal struktural terhadap kepuasan pelanggan di unit pelayanan RSIS. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan rancang bangun cross sectional study. Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 1-31 Desember 2015. Unit analisis dalam penelitian ini sebanyak 15 unit pelayanan dengan 164 orang sumber informasi. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dengan r > 0,361 dan uji reliabilitas dengan nilai alpha cronbach > 0,6. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang mempengaruhi kolaborasi tim adalah pemberdayaan karyawan (p=0,008). Variabel yang mempengaruhi proses pengembangan berkelanjutan adalah infrastruktur peningkatan mutu (p =0,001), sedangkan variabel yang mempengaruhi fokus pada pelanggan adalah infrastruktur peningkatan mutu (p=0,001) dan kepemimpinan (p=0,001). Kepuasan pelanggan di unit pelayanan RSIS tidak signifikan dipengaruhi oleh pemberdayaan karyawan (p=0,586), kepemimpinan (p=0,218), kolaborasi tim (p=0,981), fokus pada pelanggan (p=0,394), infrastruktur peningkatan mutu (p=0,751) dan proses pengembangan berkelanjutan (p=0,454). Kesimpulannya, elemen budaya mutu formal struktural berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan di unit pelayanan RSIS.