UPAYA PENINGKATAN PEMANFAATAN RAWAT INAP BERDASARKAN ANALISIS VOICE OF CUSTOMER (VoC) DAN RESPON TEKNIS DI RSAL DR. OEPOMO SURABAYA

• Main Author: VANDA YUANITA NASUTION, NIM.: 101614453028
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2018
• Subjects: RA407-409.5 Health status indicators. Medical statistics and surveys
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/76602/1/TKA%2052_18%20Nas%20u%20ABSTRAK.pdf; http://repository.unair.ac.id/76602/2/TKA%2052_18%20Nas%20u.pdf; http://repository.unair.ac.id/76602/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan. RSAL Dr. Oepomo merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang melayani penanganan kesehatan para anggota TNI AL. Namun pelayanan rawat inap dari tahun 2015 sampai Juni 2017 sangat rendah yaitu berkisar 0,5% -2,0% jika dibandingkan dengan rata-rata di rumah sakit lain yang sebesar 10%-15%. Voice of Customer (VoC) dan Respon Teknis merupakan suatu cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan. Voice of Customer (VoC) didapatkan dari analisis Customer Satisfaction Performance (CSP). Respon teknis diberikan pihak manajemen Rumah Sakit untuk memenuhi Customer Satisfaction Performance (CSP) yang disesuaikan dengan kemampuan Rumah Sakit. Penelitian bersifat coss sectional study yang dimulai bulan Oktober 2017- Mei 2018 menggunakan analisis Voice of Customer (VoC) dan Respon Teknis. Metode penelitian yang digunakan bersifat observasional dengan pendekatan kuantitatif. Besar sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus perhitungan random sampling sejumlah 50 orang. Hasil penelitian menunjukkan pada pelayanan dokter, konsumen kurang puas dengan jadwal dokter melakukan kunjungan yang tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan (3,16). Pada pelayanan perawat, konsumen kurang puas pada penjelasan perawat terhadap rencana tindakan keperawatan yang dilakukan pada pasien (2,86). Pada pelayanan administrasi, konsumen kurang puas ketrampilan petugas admisi dalam melakukan proses administrasi (3,1). Pada pelayanan laboratorium, konsumen kurang puas pada penjelasan tentang rencana tindakan pengambilan sampel yang dilakukan oleh petugas laboratorium (3,1). Sedangkan pada pelayanan radiologi, konsumen kurang puas pada kebersihan dan kenyamanan ruang radiologi (3,18). Layanan publik dari instalasi rawat inap kurang memuaskan dari sudut pandang kebutuhan pasien sehingga variabel dengan nilai kesenjangan negatif perlu ditingkatkan.