KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BALONGSARI MENGGUNAKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

• Main Author: Kholifatul Wanda Putri, 091524253002
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: English; English; English; English
• Published: 2019
• Subjects: RA645.3-645.37 Home health care services
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/83769/1/abstrak1.pdf; http://repository.unair.ac.id/83769/2/daftar%20isi.pdf; http://repository.unair.ac.id/83769/3/daftar%20pustaka.pdf; http://repository.unair.ac.id/83769/4/full%20text.pdf; http://repository.unair.ac.id/83769/
• Institution: Universitas Airlangga

Salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan yaitu melalui kepuasan pelanggan. Selain itu dapat digunakan sebagai tolak ukur bagi pihak puskesmas, hasil dari pengukuran tingkat kepuasan menghasilkan dimensi, karakteristik dan indikator apa saja yang membuat pasien puas atau tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pihak puskesmas. Sehingga pihak puskesmas dapat mengetahui dan melakukan perbaikan atau peningkatan jika ada pelayanan yang membuat pasien tidak puas, dan melakukan mempertahankan terhadap pelayanan yang membuat pasien puas. Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh gambaran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan 5 dimensi dari service quality yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif, dengan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 73 dengan menggunakan metode simple random sampling. Analisis data yang digunakan menggunakan analisis deskriptif (univariat) sedangkan untuk mengetahui gambaran nilai tingkat kesesuaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan menggunakan uji importance-performance analysis dan Diagram kartesius. Hasil analisis deskriptif penelitian diperoleh bahwa tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan rata-rata dimensi yaitu sangat puas. Hasil dari uji importance-performance analysis memperoleh gambaran yang harus diperbaiki atau ditingkatkan adalah dimensi assurance yaitu kecakapan petugas dalam menjalankan tugas dan dimensi emphaty yaitu dokter dapat mengenal pasien yang datang berobat