Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Pada Super Indo Kertajaya Menggunakan Quality Function Deployment (Qfd)

• Main Author: Verawaty Angelina Purba
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian
• Published: 2020
• Subjects: TS156 Quality control and management
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/97541/1/1.%20Halaman%20judul.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/2/2.%20Abstrak.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/3/3.%20Daftar%20Isi.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/4/4.%20Bab%201%20Pendahuluan.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/5/5.%20Bab%202%20Tinjauan%20Pustaka.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/6/6.%20Bab%203%20Metodologi%20Penelitian.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/7/7.%20Bab%204%20Hasil%20dan%20pembahsan.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/8/8.%20Bab%205%20Kesimpuan%20dan%20Saran.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/9/9.%20Daftar%20Pustaka.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/10/10.%20Lampiran%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/11/Permohonan%20Embargo.pdf; http://repository.unair.ac.id/97541/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor kualitas layanan yang ada pada Super Indo Kertajaya berdasarkan pendekatan Service Quality dan sekaligus memberikan usulan perbaikan terhadap kualitas layanan dari Super Indo Kertajaya menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus yang bersifat eksploratif. Penelitian ini menggunakan House of Quality (HOQ) sebagai acuan dalam pemberian usulan perbaikan. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, dimensi kualitas yang digunakan dalam menilai kualitas layanan Super Indo Kertajaya terdiri dari lima dimensi. Dimensi tersebut terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kemudian dibagi lagi menjadi 24 atribut penilaian kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut “tampilan toko yang menarik”, “kelengkapan fasilitas ATM Corner”, “tersedianya sarana dalam menyampaikan kritik dan saran”, “kualitas dari produk segar (sayur, buah, daging, dan ikan)”, “ketersediaan informasi kedaluwarsa pada produk-produk segar”, serta “ketersediaan customer service selama jam operasi” merupakan atribut prioritas yang perlu ditingkatkan kualitasnya. Perbaikan yang dilakukan oleh Super Indo Kertajaya dalam meningkatkan kualitas layanannya dilakukan dengan memaksimalkan kemampuan teknis nya dalam memberikan layanan. Kemampuan teknis perusahaan yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah melakukan koordinasi dengan pihak CSO, memperjelas job description karyawan, mengembangkan sistem uang elektronik, mengautr jadwal shift pada deposit counter, memaksimalkan sumber daya manusia yang ada, memanfaatkan beragam media untuk informasi diskon, menambah sarana dan prasarana yang mendukung kualitas layanan Super Indo, dan melatih pihak keamanan agar lebih tanggap lagi.