Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Satisfaction, dan Positive Emotion terhadap Word-of-Mouth Intention di Patuna Perwakilan Surabaya

• Main Author: Bella Paramastri
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian
• Published: 2020
• Subjects: TS156 Quality control and management
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/98343/1/1.%20HALAMAN%20JUDUL.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/2/2.%20ABSTRAK.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/3/3.%20DAFTAR%20ISI.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/4/4.%20BAB%201%20PENDAHULUAN%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/5/5.%20BAB%202%20TINJAUAN%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/6/6.%20BAB%203%20METODE%20PENELITIAN%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/7/7.%20BAB%204%20HASIL%20DAN%20PEMBAHASAN%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/8/8.%20BAB%205%20PENUTUP%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/9/9.%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/10/10.%20LAMPIRAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/11/Pernyataan%20Kesediaan%20Publikasi.pdf; http://repository.unair.ac.id/98343/; http://www.lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Dalam menggunakan sebuah jasa, service quality menjadi salah satu factor utama yang menjadi penilaian konsumen terhadap produk atau perusahaan penyedia jasa tersebut. Perusahaan harus dapat menetapkan harga sesuai dengan service quality yang diberikan. Konsumen akan merasa puas apabila kinerja perusahaan sama dengan atau melebihi ekspektasi konsumen. Dalam penelitian ini, konsumen akan merasa puas apabila service quality yang diberikan perusahaan sesuai dengan harga yang ditawarkan. Hal lain yang perlu diperhatikan perusahaan adalah emosi positif konsumen, yang muncul dari dalam diri konsumen akibat adanya stimulus yang diberikan oleh perusahaan. Service quality dalam industri jasa, menjadi salah satu stimulus bagi konsumen. Dengan kepuasan dan emosi positif yang dirasakan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan, hal tersebut dapat menumbuhkan niat konsumen untuk melakukan komunikasi word-of-mouth yang positif. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Obyek dari penelitian ini adalah salah satu perusahaan penyedia layanan perjalanan Umroh di Surabaya. Responden dari penelitian ini adalah jamaah Patuna Perwakilan Surabaya. Data yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 218 kuisioner. Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik nonprobability sampling dan diolah menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap price fairness, customer satisfaction, dan positive emotion. Price fairness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Positive emotion berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Positive emotion dan customer satisfaction berpengaruh positif terhadap word-ofmouth intention.