THE IMPACT OF BENEFITS OF LOYALTY PROGRAM TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY OF GO-JEK

• Main Author: (19015075), Sellena
• Format: Final Project
• Language: Indonesia
• Online Access: https://digilib.itb.ac.id/gdl/view/30859
• Institution: Institut Teknologi Bandung

Jasa transportasi online sedang meningkat popularitasnya di Indonesia dalam beberapa tahun <br /> <br /> terakhir ini. GO-JEK Indonesia adalah salah satu perusahaan transportasi di Indonesia. Aplikasi <br /> <br /> GO-JEK didunduh lebih dari 40 juta kali dan mereka mengaku memiliki pangsa pasar terbesar <br /> <br /> pada industri ini. Namun, peursahaan transportasi online lain yang berasal dari luar negeri segera <br /> <br /> memasarkan jasa mereka setelah ojek online milik GO-JEK diterima dengan baik oleh masyarakat. <br /> <br /> Hal ini menyebabkan peningkatan persaingan pada jasa transportasi online di Indonesia dan GOJEK <br /> <br /> terancam kehilangan pelanggan mereka terhadap competitor. Maka dari itu, dalam <br /> <br /> menghadapi masalah ini, GO-JEK melakukan sebuha program loyalitas bernama GO-POINTS, <br /> <br /> sesuai dengan popularitas program loyalitas yang sedang meningkat digunakan dalam berbagai <br /> <br /> industri, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadapa perusahaan. Riset sebelumnya <br /> <br /> menunjukkan bahwa program loyalitas meningkatkan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan <br /> <br /> berperngaruh secara postifi terhagap loyalitas pelanggan. Namun, masih diperdebatkan apakah <br /> <br /> program loyalty mendorong pelanggan untuk melanjutkan pembelian dan menjadi loyal secara <br /> <br /> signifikan. Demikian, fokus dari studi ini adalah untuk melihat lebih dekat hubungan antara <br /> <br /> manfaat program loyalitas dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Studi ini akan <br /> <br /> dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif, pengumpulan data akan menggunakan kuesioner <br /> <br /> yang disebarkan kenapa 400 responden. Hasilnya akan dianalisa menggunakan metode multiple <br /> <br /> linear regression. Hasil studi ini menunjukkan bahwa dua dari tiga manfaat program loyalitas <br /> <br /> secara signifikan dan positif mempengaruhi loyalitas pelanggan. Manfaat Utilitarian benefit <br /> <br /> terdapat memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap kedua variabel, sedangkan manfaat <br /> <br /> Symbolic tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kedua variabel. Terlebih lagi, kepuasan <br /> <br /> pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan dan positif.