THE INFLUENCE OF SELF-SERVICE TECHNOLOGY (SST) TOWARD CUSTOMER SATISFACTION.

• Main Author: Chandra Susianto, Christie
• Format: Final Project
• Language: Indonesia
• Online Access: https://digilib.itb.ac.id/gdl/view/78822
• Institution: Institut Teknologi Bandung

Perusahaan menganggap teknologi sebagai salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan dan mengemukakan bahwa meningkatnya peran teknologi dalam pelayanan memberikan manfaat kepada para pelanggan dan juga perusahaan tersebut (e.g, Bitner, Brown, and Meuter 2000). GS adalah salah satu bisnis yang menggunakan teknologi dalam menyediakan pelayanan restoran demi mencapai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, GS menggunakan Self-Service Technology (SST) yang menggantikan interaksi manual antara pelayan dengan pelanggan. SST adalah penggunaan teknologi, dimana pelanggan memberikan pelayanan sendiri menggunakan alat teknologi. Teknologi telah menggantikan sentuhan manusia dalam proses pemesanan makanan, mengantar makanan yang telah dipesan, dan proses tagihan bon pembayaran, dan saat pelanggan membutuhkan bantuan pelayan, mereka dapat memanggil pelayan dengan mengklik pada perangkat self-service technology, yang juga telah menggantikan buku menu. Meskipun perusahaan mempertimbangkan teknologi untuk meningkatkan pelayanan, penelitian terbaru menyatakan bahwa penerapan teknologi tidak selalu menyebabkan skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan GS, yang belum teridentifikasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh SST dan Pelayanan Manual terhadap Keseluruhan Kepuasan di GS. Penelitian kuantitatif dilakukan dalam penelitian ini dengan cara menyebarkan kuesioner secara online kepada 100 responden di Jakarta Selatan. Target responden yang dibutuhkan untuk penilitan ini adalah penduduk Jakarta Selatan, dimana GS bertempat, yang pernah datang ke GS setidaknya sekali. Indikator yang digunakan dalam kuesioner telah terbukti valid dan reliable dengan tes menggunakan korelasi Pearson dan nilai Cronbach Alpha. Analisis Deskriptif dan Regresi Linier Berganda dilakukan untuk menganalisis data yang telah dikumpulkan. Penelitian ini memberikan bukti empiris dampak relatif SST pada keseluruhan kepuasan konsumen. Temuan menunjukkan bahwa SST positif mempengaruhi kepuasan secara keseluruhan di GS, sedangkan pelayanan manual tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan secara keseluruhan, karena itu SST dianggap sebagai satu-satunya variable yang memberikan kontribusi sebesar 21% kepada kepuasan secara keseluruhan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Self-Service Technology meningkatkan kenyamanan dalam pelayanan dan memberikan proses pelayanan yang efisien kepada pelanggan. Tidak adanya interaksi pelayanan manual dengan pelanggan tidak berpengaruh secara langsung terhadap keseluruhan kepuasan