Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada Bank Muamalat Surabaya)

• Main Author: Vina Firkiyatul Munawaroh
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian; Indonesian
• Published: 2020
• Subjects: HG1501-3550 Banking
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/101159/1/1.%20HALAMAN%20JUDUL.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/2/2.%20ABSTRAK.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/3/3.%20DAFTAR%20ISI.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/4/4.%20BAB%201%20PENDAHULUAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/5/5.%20BAB%202%20TINJAUAN%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/6/6.%20BAB%203%20METODE%20PENELITIAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/7/7.%20BAB%204%20HASIL%20DAN%20PEMBAHASAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/8/8.%20BAB%205%20SIMPULAN%20DAN%20SARAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/9/9.%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/10/10.%20LAMPIRAN.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/11/Pernyataan%20Kesediaan%20Publikasi.pdf; http://repository.unair.ac.id/101159/; http://www.lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel intervening (kepua- san nasabah) pada service quality terhadap loyalitas nasabah. Service quality se- bagai variabel eksogen, kepuasan nasabah sebagai variabel intervening dan loyal- itas nasabah sebagai variabel endogen. Data yang diperoleh merupakan data pri- mer. Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner online dengan responden sebanyak 41 nasabah Bank Muamalat Surabaya. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis jalur. Data yang diperoleh diolah menggunakan SPSS 23 dan SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi service quality terhadap loyalitas nasabah.