ANALISIS PENGARUH IKLIM ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN DAMPAKNYA PADA PRESTASI KERJA KARYAWANAN UNIT LAYANAN CUSTOMER (CALL CENTER) PT. TEKOM DIVRE - V JATIM

• Main Author: Endang Purnomowati, Dra. Ec
• Format: Other NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: UNIVERSITAS AIRLANGGA 2005
• Subjects: HD58.7-58.95 Organizational behavior, change and effectiveness. Corporate culture; HF5548.8 Psychology, Industrial
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/40636/1/gdlhub-gdl-res-2008-purnomowat-6277-lp06_08-k.pdf; http://repository.unair.ac.id/40636/8/543.%2040636.pdf; http://repository.unair.ac.id/40636/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

PT. Telkom yang mempunyai motto: Operator Kelas Dunia membentuk suatu wadah sebagai bentuk layanan terhadap konsumennya. Wujud dari bentuk layanan PT. TELKOM tersebut dikenal sebagai Contact Center. Unit jasa layanan contact center adalah suatu unit pelayanan pelanggan, yang memberikan pelayanan terhadap semua pengaduan dan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan maupun calon pelanggan atas kualitas jasa telekomunikasi. Agar mendapat hasil yang diharapkan oleh perusahaan, maka sedapat mungkin membuat karyawannya dapat melaksanakan pekerjaamrya dalam keadaan tenang dan nyaman tanpa ada ketegangan dan kecemasan yang dirasakan serta adanya hubungan sosial yang balk dengan yang lainnya. Kondisi internal yang ada dalam suatu perusahaan itulah yang disebut dengan iklim Organisasi. Dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan yaitu : apakah dimensi-dimensi iklim organisasi yang terdiri dart struktur, tanggung jawab, . imbalan, resiko, kehangatan, dukungan, standar, konflik dan identitas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan unit layanan contact center dan apakah kepuasan kerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap prestasi kerja karyawan dan dimensi manakah yang mempunyai pengaruh dominan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh signifikan antara dimensi-dimensi iklim organisasi terhadap kepuasan kerja terhadap prestasi kerja karyawan contact center PT. Telkom Divre V Jatim dan dimensi mana yang mempunyai pengaruh dominan. Jumlah responden yang diambil sebanyak 134 orang yang berlokasi di Surabaya dan Malang. Data primer diperoleh secara Ian-sung melalui penyebaran kuesioner kepada karyawan unit layanan contact center. Data sekunder diperoleh. melalui dokumen atau catatan-catatan yang diberikan oleh PT. Telkom. Model analisis menggunakan two stage least square (TSLS). Mula-mula digunakan untuk mengetahui pengaruh iklim organisasi terhadap kepuasan keija yang persamaan regresinya adalah : Ymed = 1,400122 + 0,86463(X1) + 0,101784(X2) + 0,113849(X3)- 0,108573 (X4) + 0,086825(X5) + 0,084566 (X6) + 0,107131(X7) - 0,092021(X8)+ 0,13 655 8(X9). Dari hasil analisis ini, dapat diketahui Rsquare = 0,72014 berarti bahwa dimensi iklim organisasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan keija sebesar 72,014%. Dilihat dari Fhitul,g dikatakan bahwa secara bersama-sama dimensi iklim organisasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja. Dengan demikian hipotesis pertama dapat diterima. Dari hasil analisis juga dapat diketahui bahwa thitung dari dimensi-dimensi iklim organisasi mempunyai signifikansi lebih kecil dan 0,05 dan thitung dari imbalan mempunyai signifikansi terkecil dimensi yang lain, maka dikatakan dimensi imbalan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan keija, dengan demikian hipotesis kedua dapat diterima. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan keija terhadap prestasi kerja karyawan, digunakan uji Two Stage Least Square, yang hasilnya adalah : Y = . 1,023638 + 0,818240 Ymed, Fh, dengan sign = 0,0000dan th, = 14,142 dengan sign = 0,0000 danR2 = 0,6024, kepuasan kerja mempengaruhi prestasi kerja sebesar 64,24°,% dengan demikian hipotesis ketiga diterima. Melihat kenyataan diatas, disarankan agar bagian contact center PT. Telkom Iebih meningkatkan perhatian pada imbalan. Selain itu juga ditingkatkan perhatian pada dimensi identitas, tanggung jawab, standar, dukungan, struktur, kehangatan, resiko dan konflik.