EVALUASI KEPUASAN PENABUNG TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT YANG DITAWARKAN OLEH TABUNGAN "B" DARI BANK UMUM PEMERINTAH "X" CABANG "S" DI SURABAYA

• Main Author: DYAH PRASHINTA ANGGRAINI, 049434800
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian
• Published: 1997
• Subjects: HF5801-6182 Advertising; HG1660 Bank accounts. Bank deposits. Deposit banking
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/58933/1/kk%20B%201129.98%20Ang%20e.pdf; http://repository.unair.ac.id/58933/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Adanya iklim dunia yang mudah berubah ini dan persaingan yang ketat tidak memberi pilihan lain bagi bank selain berorientasi kepada nasabah. Bagi suatu perusahaan perbankan pemberian pelayanan tidak hanya terpusat pada produk-produk yang diterbitkannya, tetapi juga pelayanan dari fasilitas-fasilitas pendukung yang sangat berpengaruh terhadap tercapainya kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah kini menjadi prioritas perusahaan perbankan karena kepuasan nasabah mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Karena itu banyak perusahaan berusaha memperoleh keunggulan bersaingnya melalui kepuasan nasabah. Agar selalu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan nasabah, maka penting bagi perusahaan meningkatkan kemampuan memberi kepuasan nasabah secara konsisten. Untuk itu diperlukan penelitian secara berkala untuk mengetahui apakah pelayanan dari produk dan fasilitas-fasilitas pendukungnya yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah sehingga nasabah puas. Ditengah maraknya persaingan bisnis perbankan khususnya produk tabungan, maka Bank Umum Pemerintah "X" dengan produk Tabungan "B" nya berusaha mempertahankan hidupnya dengan pemberian pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan kepusan kepada nasabahnya. Karena mendegarkan nasabah merupakan syarat mutlak untuk meningkatkan layanan produk Tabungan "B", maka dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah atribut yang ditawarkan oleh Tabungan "B" sudah sesuai dengan manfaat yang di harapkan oleh para nasabahnya. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner terhadap nasabah Tabungan "B" yang melakukan penyetoran dan penarikan melalui Bank Umum Pemerintah "X" Cabang "S" di Surabaya. Dalam penelitian ini responden mengisi data berpasangan (persepsi dan harapan nasabah). Untuk mengetahui kepuasan nasabah berdasarkan kesesuaian antara persepsi dan harapannya maka digunakan uji Tes Ranking Bertanda Wilcoxon Untuk Data Berpasangan. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara total nasabah puas dengan Tabungan "B". Meski secara total nasabah puas tetapi terdapat 8 atribut yang belum sesuai dengan harapan nasabah yaitu lokasi parkir yang disediakan (dimensi tangible), jenislmacam hadiah yang diberikan (dimensi reliability), pengundian hadiah yang jelas dan terbuka (dimensi reliability), cabang yang tersebar diberbagai tempat (dimensi emphaty), informasi keuangan yang praktis via telpon (dimensi emphaty), media promosi yang digunakan (dimensi emphaty), kemudahan mendapatkan informasi (dimensi emphaty) dan melihara nasabah (dimensi emphaty). Terhadap atribut-atribut yang belum memenuhi harapan nasabah Tabungan "B", peneliti berusaha memberi saran-saran yang diharapkan dapat menjadi masukan bagi Bank Umum Pemerintah "X" untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan dan atribut Tabungan "B".