RANCANGAN PERBAIKAN PELAYANAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA AHASS DIN JAYA MOTOR SURABAYA

• Main Author: SAIFUDDIN, 041324353010
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: English; English
• Published: 2018
• Subjects: HM711-806 Groups and organizations
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/69843/1/abstrak.pdf; http://repository.unair.ac.id/69843/2/full%20text.pdf; http://repository.unair.ac.id/69843/
• Institution: Universitas Airlangga

Persaingan usaha yang begitu cepat telah dirasakan oleh banyak perusahaan, baik perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur maupun yang bergerak dibidang jasa. Salah satu perusahaan jasa yang terlibat dalam persaingan usaha adalah bengkel motor. Pengertian perusahaan jasa sendiri adalah suatu unit usaha yang kegiatannya memproduksi produk yang tidak berwujud (jasa), dengan tujuan untuk mendapatkan laba atau keuntungan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kualitas layanan bengkel yang dimiliki oleh bengkel AHASS Din Jaya Motor dibandingkan pesaing berdasarkan pendapat pelanggan dan mengetahui respon internal bengkel AHASS Din Jaya Motor sesuai pendapat pelanggan atas layanan bengkel yang tersedia. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, pendekatan kualitatif digunakan untuk menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orangorang atau perilaku yang dapat diamati. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa layanan bengkel AHASS Din Jaya Motor Surabaya berjumlah 49 pelanggan dengan metode Purposive Random Samping. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner dan dokumentasi. Hasil penelitian ini yaitu terdapat 9 atribut yang menjadi dasar atas kualitas layanan dari Bengkel AHASS Din Jaya Motor yaitu menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu, meminimalisir Job Return, karyawan tanggap terhadap keluhan konsumen, menggunakan suku cadang asli dari Honda (AHM Part), jaminan keamanan motor konsumen, karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen, karyawan memberikan informasi secara detail dan jelas kepada konsumen, karyawan menggunakan seragam Honda dengan rapi dan bersih, tempat tunggu yang nyaman (tersedia: AC, Wi-Fi, dan TV).