PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER REFERRAL BEHAVIOR

• Main Author: TOMMY ADI RACHMAWAN, 041112003
• Format: Theses and Dissertations NonPeerReviewed
• Language: Indonesian; Indonesian
• Published: 2018
• Subjects: HD58.7-58.95 Organizational behavior, change and effectiveness. Corporate culture; HF5549-5549.5 Personnel management. Employment
• Online Access: http://repository.unair.ac.id/75792/1/ABSTRAK%20.pdf; http://repository.unair.ac.id/75792/2/B%20261-18%20Rac%20p.pdf; http://repository.unair.ac.id/75792/; http://lib.unair.ac.id
• Institution: Universitas Airlangga

Saat ini, kata positif konsumen dan rekomendasi dari konsumen sangatlah berpengaruh terhadap citra baik penyedia jasa layanan internet smartphone. Karakteristik masyarakat Indonesia yang kolektivis sangat mudah dipengaruhi word of mouth. Penelitian ini membahas pelayanan dari provider seluler (service quality) dan keuntungan yang dirasakan (perceived value) terhadap pengaruhnya pada perilaku merekomendasi (customer referral behavior). Penelitian juga melihat pengaruh dari variabel – variabel tersebut dengan moderasi perilaku beralih (switching behavior) antara stayer dan switcher dan dengan dengan moderasi keaktifan konsumen dalam mencari informasi yang masih belum banyak diketahui. Penelitian ini dilakukan dengan metode Structural Equation Model. Total partisipan yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 300 orang terdiri dari mahasiswa yang berasal dari kampus B Unair dari berbagai fakultas, angkatan dan strata. Hasil dari penelitian ini adalah peningkatan service quality lebih berpengaruh positif pada perilaku merekomendasi switcher dan passive customer. Sementara peningkatan perceived value lebih berpengaruh positif pada perilaku merekomendasi stayer.